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沟通协调能力与应对突发事件的能力 中共长顺县委党校 张亚欣 2014年11月4日 一、沟通协调能力概述 概念：在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极性的能力。 作用：从公共治理和公共服务的角度看，沟通与协调能力不只是人们追求自我提升和自我完善的内在需要，更是做好公务工作不可缺少的能力之一，是政治的需要。 （一）沟通能力概述 概念：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 作用：沟通是达到协调管理的工具,方法,桥梁。具体的讲,沟通是指人与人之间传达思想,转移信息的过程,一个人获得他人思想,感情,见解,价值观的一种途径,人与人之间交往的一座桥梁,通过这个桥人们可以分享彼此的感情和知识,消除误会,增进了解的过程. （二）协调能力概述 概念：协调能力是指决策过程中的协调指挥才能。它包括人际关系协调能力和工作协调能力两个方面。 作用：协调能力，是化解矛盾的能力，是聚分力为合力的能力，是变消极因素为积极因素的能力，是动员群众、组织群众、充分调动人的积极性的能力。 二、沟通能力 1.沟通的作用。 2.沟通的步骤。 3.沟通的分类。 4.沟通的原则。 （一）沟通的作用 1.通过组织内的沟通，可以了解下级的需求、工作的士气、各部门的关系、管理的效能等，为决策提供参考。 2.通过组织外的沟通，可以获得有关外部环境各种变化的信息。 3.改变态度。 4.建立和改善人际关系。 （二）沟通的步骤 编码 沟通渠道（媒体） 译码 主体 作出反应 客体 反馈 （二）沟通的步骤 1.沟通的主体，即信息的发出者或来源 2.编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容。 3.媒体，即沟通渠道。 4.沟通的客体，即信息的接收者。 5.译码，指客体对接收到的信息所作用的解释、理解。 6.作出反应，即体现沟通效果。 7.反馈。 其中，2、3、5是沟通过程取得成效的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到的反应。 （三）沟通的分类 （1）按照沟通的方式可分为正式沟通和非正式沟通。 1、组织内部的沟通 （Ⅰ）自上而下的沟通 （Ⅱ）自下而上的沟通 （Ⅲ）横向沟通 自上而下的沟通 1.关心：主动询问、问候，了解下属需求与困难 2.支持：帮助解决问题，给与认可、信任，给与精 神鼓励和物质帮助 3.指导：诱导、反馈、考核，在职培训、辅导 4.重视：授权，信任、尊重、认可 5.理解：倾听，让下属倾诉 6.指示：清楚地指令，不多头领导，健全沟通渠道 7.及时反馈：定期给下属工作上的反馈 8.给予协调：沟通调解，解决冲突 自下而上的沟通 1.支持：尽责，尤其是对上级的弱项予以支持 2.执行指令：聆听，询问，响应 3.汇报情况：定期汇报工作，自我严格管理 4.为领导分忧：理解上司，敢挑重担，提出合理建议 横向沟通 1.尊重：多倾听对方意见，重视对方意见，不备后议论 2.合作：主动提供信息，理解本部门 3.帮助：给于支持 4.理解：换位思考，推己及人 2、组织外部的沟通 （4）按沟通方法来划分，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等 （四）沟通的原则 1.平等原则 参与沟通的双方，应互相尊重，平等对待，都要以同志式的、商量或建议的方式，来沟通信息，反对盛气凌人的态度和作风。 2.准确原则 在沟通时所传递的信息应力求准确、真实地反映客观实际，防止出现放大、缩小、片面等失真现象。 3.时效原则 信息尤其是行政信息具有时效性，该沟通的情况应当及时沟通，商量对策，并及时采取措施，才能起到应有的沟通作用。行政工作中沟通的时效性，是整体行政活动时效性的重要体现。沟通活动的迅捷性、有效性程度越高，行政系统的整体活动效能也就相应地越高。 4.效果原则 了解自己的沟通对象，选择适合沟通对象文化程度和习惯的沟通方式和方法，说出充分的、足够的依据和理由，以使对方对自己的意见有充分的理解和把握，同时还应适时提出一些带有鼓励性、启发性、刺激性的问题，以引发其兴趣，激发其沟通的热情，提高沟通的效果。 三、协调能力 1.协调的概念 2.协调的分类 3.协调的基本要求 4.协调的战术选择 5.协调的基本原则 （一）协调的概念 协调是指组织管理者或领导者为了实现既定目标而运用各种方法、技巧，对影响因素及其相互关系进行合理配置和调整、沟通，使各个要素、各个环节、各个层次、各个方面的行动一致起来、和谐起来，以便密切配合获得最佳的整体效益 （二）协调的分类 内部协调和外部协调 （三）协调的基本要求 （四）协调的战术选择 1.捕捉最佳协调时机 2.刚柔相济 以柔为主 3.巧妙地借权用力 4.语言艺术不容忽视 （五）协调的基本原则 1.顾全大局的原则 只有