风电公司服务礼仪培训选编.ppt

服务概述 （3） 服务的三个特性 1、无形性 ； 2、不可储存性 ； 3、差异性 服务质量的好坏，影响到被服务方的心情，影响到企业的经济效益，影响到一个地方的市场形象，同时也可能像多米诺骨牌一样循环影响到服务方自身。因此在服务性行业中，一定要注意恪守服务礼仪、提升服各品位、树立服务形象。 服务概述 （4） 二、什么叫礼仪 服务概述 （5） 三、服务礼仪的基本概念 服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪主要指社会要求服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，也就是服务人员在工作岗 服务概述 （6） 服务概述 （7） （二）、服务礼仪的作用 1．有助于提高服务人员的个人素质 2．有助于更好地对服务对象表示尊重 3. 有助于进一步提高服务水平与服务质量 4．有助于塑造并维护服务单位的整体形象 5．有助于提升服务单位的竞争力 6．有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 服务概述 （8） 四、服务礼仪的原则 第一，遵守的原则。 第二，自律的原则。 第三，敬人的原则。 第四，宽容的原则。 第五，平等的原则。 第六，从俗的原则。 第七，真诚的原则。 第八，适度的原则。 驾驶员的职业道德 （1） 职业道德是一个国家、城市文明程度的重要标志，是国家、城市的“窗口”和“名片”。一个国家国民素质的高低，在交通上可见一般。文明社会中，每个人的行为都要受到道德、法律的约束。作为驾驶员，同样也需要遵守交通道德，倡导交通文明，共建和谐社会。 驾驶员的职业道德 （2） 一、驾驶员职业道德意识 闯红灯、乱变道、酒后驾驶 驾驶员的交通道德意识包括： (一)依法行驶，不争不抢 (二)安全行驶，预防为先 (三)文明行驶，礼貌行车 (四)克服困难，做好服务 (五)见义勇为，救死扶伤 驾驶员的职业道德 （3） 二、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现 1、肇事逃逸 2、开故障车 3、酒后驾车 4、疲劳驾车 5、严重超载 6、长时间占用超车道 7、夜间行车交会不关闭远光灯 8、违章超车、交会 9、不讲社会公德 驾驶员的职业道德 （4） 驾驶员的职业道德 （5） 四、不道德行为的心理状态 在道路上“争”、“抢”，无非是为了“快一点”、“牛一点”、“省事一点”。 (一)心存侥幸 (二)随波逐流 (三)心理素质较差 驾驶员的职业道德 （6） 五、服务礼仪的规范 （一）、文明服务 1．规范服务 (1)做到“待客三声” (2)做到“四个不讲” 不讲不尊重对方的语言； 不讲不友好的语言； 不讲不客气的语言； 不讲不耐烦的语言。 驾驶员的职业道德 （7） 2．科学服务 （1）练好基本功 第一，要达到岗位要求，就是你在工作岗位上必须做到的基本要求。 第二，要掌握所售卖的产品和服务的特殊的方式方法，首先要了解其产品和服务自身的特点、用途、方式。(2)洞悉顾客的心理 一要了解社会学 ;二要了解心理学。 (3)掌握正确的方法 3．优质服务 驾驶员的职业道德 （8） (二)、礼貌服务 礼貌服务，即服务人员在自己的工作岗位上要做到礼待宾客，要认真地遵守并运用服务礼仪。 1．礼貌服务的要求 2．礼貌服务中要注意的两个问题 (I)客人永对 (2)耐心服务 一是要做到有问必答 ; 二是要做到百问不厌 ; 三是要做到百挑不烦 . 驾驶员的职业道德 （9） 3．岗位十忌(工作期间) 一是不得吸烟、吃喝、干私事。 二是不得闲聊、打闹、高声喧哗。 三是不得看书、看报、看电视、上互联网、收听广播或随身听。 四是不得约会私人客人。 五是不得对服务对象不理不睬。 六是不得因其它原因而怠慢服务对象。 七是不得同服务对象顶撞吵架。 八是不得擅自离岗串岗。 九是不得迟到早退。 十是不得私自兜售私人或外单位的商品、服务。 驾驶员的职业道德 （10） （三）、热情服务 “热情服务”即服务人员在服务过程中应态度热情、真诚待客、耐心细致、服务周到，时刻让服务对象感受到服务的温馨。 1．热情服务的要求 “接一、顾二、招呼三” 2．热情服务的三种形式 (1)超前服务 (2)及时服务 (3)迟到服务 驾驶员的职业道德 （11） （ 四）、善始善终