6.客户互动与客户投诉管理讲稿.ppt

六、 客户互动与客户投诉管理 第一节 客户互动的基本概念 IDIC模型 一、客户互动的含义 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体；通过互动了解客户的需求 提高客户满意度，保持客户关系 二、客户互动的渠道 课堂讨论：客户互动的渠道有哪些？分别具有什么样的特点？ 企业对客户互动渠道 面谈 信函 电话 网站 活动 广告 公共宣传 包装 渠道分析 ——面谈 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流 ——活动 放松、宣传 节日派对、娱乐活动、参观考察、 促销活动 渠道分析 ——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺 乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等 ——电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 ——网络 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 不同渠道互动能力的比较 成本 速度 传递信息的丰富性 互动性 面对面交流 高 稍慢 很丰富 强 信函 中 慢 丰富 弱 电子邮件 低 快 丰富 较弱 网站 低 快 丰富 较弱 电话 高 很快 不丰富 较强 （4）广告 米其林轮胎 在各种天气和路况下，都能出色的完成任务 →你的轮胎承载着许多的爱。。。 （5）自制宣传物 宜家 （6）包装 2.客户对企业 来人、来信、电话、邮件 随机的互动 一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼，这位美容师在为她提供完美容服务后，还为她画了一个简单的妆，这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式。所以，“随机”应该是互动服务最明显的特点了，因为服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足顾客需求的，就是互动了。　　　　 2017-4-10 14 第二节 客户互动管理及实现 客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。 2017-4-10 15 一、客户互动管理的含义 所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。 多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一，增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理。 2017-4-10 16 二、多渠道客户互动的整合 2017-4-10 17 第三节 客户关怀及实施 A伙伴的电话回访电话 A伙伴每个月都要做电话回访，回访的问题大都并不多，主要是问软件应用的好不好，对服务是否满意，没有其它话题了，结果可想而知。 B伙伴的电话回访电话 B伙伴每个月也要做电话回访，回访前先将主题和问题设计好，结合近期的社会话题，有目的、有目标的进行回访。例如：利用会计科目转换推出的转换服务包利用金融危机提出的体验＋软件＋咨询的管理提升服务等 客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。 为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀 2017-4-10 20 一、客户关怀的概念 售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)；产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)；服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)； 售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)； 售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。 2017-4-10 21 二、客户关怀的概念 1．主动电话 2．网站服务 3．呼叫中心 20