JHZQ_综合客服平台_需求说明书_v0.1摘要.doc

江海证券综合客服平台 需求说明书 文件版本 V.0 编写人 编写时间 本文件仅供使用，未经 书面许可不可将此文件用于其它用途，不得将此文件泄露给任何第三方。 文档修订记录 版本号 变化状态 变更内容 修改日期 变更人 0.01 C 2011-1-18 王肖曼 0.01 M 适当性管理 2011-1-21 周晓龙 0.01 M 服务产品与套餐管理 2011-1-24 周晓龙 0.01 M 合并需求 2011-1-26 周晓龙 0.01 M 增加服务订购风险提示；增加协议附件；协议的录入人调整等 2011-2-16 周晓龙 0.01 M 增加统计分析 2011-2-17 周晓龙 0.01 M 增加客户转款统计、增加融资融券客户查询统计 2011-2-18 周晓龙 *变化状态：C――创建，A——增加，M——修改，D——删除 文档审批信息 版本号 审核人 审核日期 批准人 批准日期 备注  目录 ii 1 概述 1 1.1 目的 1 1.2 范围 1 1.3 预期读者 1 1.4 术语定义 1 1.5 参考资料 1 2 总体需求 2 2.1 商业动机 2 2.2 业务目标 2 2.3 业务范围 2 2.4 组织结构与角色职责 2 2.4.1 职责描述 3 3 业务需求详细说明 4 3.1 客户管理 4 3.1.1 解决方案 4 3.1.2 屏幕及视图 9 3.2 服务产品与套餐管理 16 3.2.1 解决方案 16 3.2.2 屏幕及视图 20 3.3 服务的订购与退订 23 3.3.1 解决方案 23 3.3.2 屏幕及视图 27 3.4 个性化理财 31 3.4.1 解决方案 31 3.4.2 屏幕及视图 33 3.5 统计分析 35 3.5.1 报表分析内容 35 概述 目的 本文档是的需求说明书，供设计人员作设计，测试人员作测试时使用。本文档将作为项目验收标准之一，是软件维护的重要参考资料。 范围 本文档是针对系统中相关需求的说明和描述。 预期读者 需求人员，设计人员，系统测试人员，用户，项目经理。 术语定义术语定义 解 释 为江海证券开发的综合客服管理平台 视图（View）Siebel中用于展现的页面整体容器 客户360视图 与客户相关的各个视图总称，汇总了客户相关的主要信息，用以实现对客户信息的统一管理 开户客户 在柜台开户的江海客户。 网站客户 综合客服平台 港澳开发的综合客服平台系统，即CRM系统。 纸质协议 客户与江海签订的具有法律效力的纸质文档，它规定了在一段时间内以特定的货币价值提供特定服务的义务。 协议 综合客服平台系统中用于记录客户与服务订购关系的记录。 服务产品 江海证券提高的资讯类的服务，在综合客服平台系统中定义为服务产品。 服务套餐 多个服务产品的组合或服务套餐的组合。 服务请求 客户申请个性化理财的请求，对应到综合客服平台中为“服务请求”。 参考资料需求调研会议纪要需求会议纪要 《第一部分：江海证券投资顾问服务体系建设方案.docx》 4 《证券投资顾问业务工作流程》 《投顾业务工作流程doc》 总体需求 商业动机 业务目标 提高客户信息质量，增强客户信息的有效性； 规范客户与销售团队的关系管理，提高客户管理质量； 规范客户与服务产品的订购/退订关系，提高服务质量； 为网站前端展示产品提供支持； 业务范围 组织结构与角色职责.docx》第二章第九条：公司总部投资顾问业务组织架构。 职责描述 用户组或机构名称 所属部门 职责描述 营业部 向客户推荐服务产品；维护与客户的协议及服务订购关系。 客户经理 营业部 客户维护方面，为负责的客户指定投资顾问。 个性化理财方面，接收客户的个性化理财申请，在综合客服中为客户创建服务请求。 营业部主管 营业部 负责审批所属业务部的服务请求。 客户分配专员 营业部 负责为客户经理和投资顾问分配客户。 协议录入员 营业部 负责为本营业部的客户在CRM系统中录入服务订购协议。 产品分析师 研究所 负责定义、定制产品的内容，处理客户的个性化理财服务请求。 系统管理员 IT部门 负责系统的维护、系统权限和参数设置。 产品维护员 经纪业务总部 负责服务产品的组合及制作； 通过综合客服发布产品； 投资顾问管理者 客户部 负责制作出公司统一的投资咨询服务标准化产品； 将公司统一的服务产品传递给营业部投资顾问； 业务需求详细说明管理 解决方案 在客户开发流程中，提供客户合并功能，减少系统中重复客户； 依据一定的业务