装修公司客户回访具体方案及流程详解.doc

回访具体实施方案及流程 顾客回访目的 更好的提高品牌知名度及美誉度 做好顾客的家庭装修专家及顾问 巩固老顾客、提高回头率 使公司在原有的基础上创更大的业绩 为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯 顾客回访的方法 1、　注重客户细分工作 　　在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 　　客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 　　2　明确客户需求 　　确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 有定期回访制度，这不仅可以直接了解的应用情况，而且可以了解和积累在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的使用如何，对我们有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用遇到问题时、客户有故障或需要维修时、客户想再次时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。正确对待客户抱怨　客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议在部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自质量的不满意(由于功能欠缺、、不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决相关的问题，提高质量、，更好地满足客户需求。 按销售周期看，回访的方式主要有: 　　·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。 　　·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 　　·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 1、盛器打满凉水，然后加入适量食醋放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残留异味。 2、在每个房间放几个，大的房间可多放一些。因为是粗纤维类，既可起到吸收油漆味又可达到散发的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全其美的效果。