运营常见沟通对象及沟通的基本常识讲述.pptx

有效沟通 运营常见沟通对象及沟通的基本常识 需要用到沟通的主要工作 主要介绍需要与其他职能部门进行沟通的情况 运营常见沟通对象——用户维护相关 一般通过客服、玩家版主等与用户进行沟通 如有用户投诉至工商等法律部门也需要与法务进行沟通 如需直接与用户进行沟通，遵照客服问题处理基本原则与规范来进行 运营常见沟通对象——产品相关 运营常见沟通对象——市场相关 如有推广部门则直接和推广部门沟通 商务会根据运营需要拓展推广渠道 运营需要与渠道沟通SDK接入、上线安排等 运营常见沟通对象——合作支持 沟通的完整步骤 【沟通前】熟悉对方的沟通语言 【沟通前】换位思考对方情况 【沟通前】深知我方自身情况 【沟通前】明确本次沟通的目的和目标 【沟通前】根据双方情况制定合适的策略 【沟通前】根据策略选择合适的沟通方式 【沟通中】根据沟通进展情况即时调整策略 【沟通后】跟进沟通结果的落实情况 沟通的重要步骤——熟悉沟通语言 客服：问题原因、对外口径、修复时间等 策划：功能需求、游戏平衡、需求时间等 QA：BUG复现条件、出包版号、各种参数等 运维：服务器参数、备份、log、数据库等 推广：各种单价、各种转化率、成本回收等 商务：分成比例、账单周期、对账等 财务：推广预算、每月利润预估、结款时间等 沟通的重要步骤——换位思考 换位思考——对方的核心关注点是什么 换位思考——能让对方满意的条件是什么 换位思考——对方提要求的动机是什么 换位思考——对方的舒适区边界在哪里 换位思考——对方的底线在哪里 沟通的重要步骤——深知我方情况 我方情况——我们能开出的条件有哪些 我方情况——我们必须坚守的底线在哪里 我方情况——我们可以做出的让步有多大 我方情况——我方需求的迫切程度 我方情况——我们能接受的最佳条件是什么 我方情况——我们需要的最晚完成时间 沟通的重要步骤——明确沟通目的 沟通目的——争取进行合作 沟通目的——争取推广位和更多推广量 沟通目的——争取功能需求排期 沟通目的——督促bug修复 沟通目的——争取活动按我方预期来进行 沟通目的——争取事件能更好的解决 沟通的重要步骤——常用沟通策略 单刀直入——直接表明沟通目的 旁敲侧击——侧面传达想表达的意思 循序渐进——一步一步诱导 威逼利诱——棍棒和红枣 动之以情——卖萌、装可怜等 晓之以理——利害关系、对对方的影响等 沟通的重要步骤——常用沟通方式 当面沟通——快速有效，但缺乏沟通记录 QQ——自由度高，有聊天记录，但不够正式 邮件沟通——正式的书面沟通方式 会议沟通——正式的语言沟通方式 餐桌沟通——争取建立合作和合作关系维持 沟通需注意的事项 比较重要的沟通，需要让直接领导知情，最好让间接领导也知晓 复杂度较高的沟通，最好先和直接领导商议，确定好沟通的目的、策略和方式 不要在带有个人情绪时进行沟通，必要时可以暂停或延缓一下沟通的时间 重要的邮件需要至少让直接领导确认后再发出 沟通的结果事后一定要进行及时的跟进或监督，确保落实到位 写在最后 不要害怕沟通 你不是一个人在战斗 　　拿不定主意时及时征询领导意见 　　沟通阻力太大时及时向领导求助 不要被个人情绪左右 尊重领导的知情权 　　及时汇报沟通进展 　　事后汇报沟通结果及跟进的情况