服务规范40发布版0401.pptVIP

突出专业品质，体现客户差异 ——联想服务规范09版介绍 联想消费客户上门服务规范 一、联想消费客户服务总体规范要求： 上门服务流程 工程师联系客户 上 门 准 备 到 达 现 场 服 务 结 束 消费上门服务规范——协调员联系客户 流程点 行为要领 注意事项 目的 与3.0区别 协调员联系用户 接单 □认真阅读报修信息,了解机器历史维修状、根据故障现象描述初步判断，做到心中有数。□查看系统中用户的上门需求时间。□对于特殊身份客户如权威媒体、VIP客户等，要特别关注，承诺一定兑现，有不能把握的需求注意及时升级到站端负责人。 　 □新增查看用户上门需求时间、了解历史维修状况 联系用户 □打电话注意吐字清晰、语速平稳，标准话述： “您好，我是联想服务站的XXX。请问您是XXX吗？ □复述客户报修故障信息，并与用户确认。确认是否还有其他问题。□通过对用户应用水平的判断和其所反映的问题，可考虑电话指导解决，如可以通过网上自助解决则提供相应网址及简单操作指导。□确认客户电脑保修状态，参考话述：我们来确认一下您电脑的保修状态：您的电脑上门服务期到*年*月*日截止，保修期到*年*月*日。 □复述上门需求日期，并按照客户需求与用户确认具体的时间： “您好！根据联想客服中心的派单记录，您预约的上门时间是XX月XX日，我们将在这天为您提供上门服务，您看您当天什么时候有时间？”□重复用户地址，并与用户确认。□对于需要提供发票的，需提醒用户准备好发票。 □根据用户的需求时间提前申请备件。□如果客户故障与硬盘数据有关，需提醒客户备份数据：“这个问题可能会影响到您数据的安全，请您事先做好数据的备份。” □如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用购成以及部件价格范围。 □站端或联想原因改约：若备件或站内原因在无法在约定日期上门，需在约定上门前一天主动向告知客户另行安排时间。一旦能确定时间应及时联系客户并重新约定上门时间。 □关于按需约定：为避免客户主动约定的时间段已无法安排工程师，可以告诉客户当天还有什么时段可供其选择。 □仔细确认故障，全面了解，判断客户在报修故障之外是否还有其他的问题，体现关怀且为准确判断故障一次解决做铺垫。 □备份前移，避免上门时被动，且给客户周到感受．  □对改约提出要求，强调承诺兑现。 □增加电话指导时进行网上服务介绍 □按需服务，与客户确认需求时间。 □新增协调确认服务产品信息及保修状态□提醒数据备份 □明确改约的要求。 消费上门服务规范——工程师联系客户 流程点 行为要领 注意事项 目的 与3.0区别 工 程 师 联 系 用 户 接单 □认真阅读报修信息。□根据故障现象描述初步判断，做到心中有数。 　 借备件 备件准确，包装完整 借备件前移，避免由于备件原因服务站改约。 联系用户 □联系客户：可选话述“您好，我是联想服务工程师xxx。请问您是XXX吗？”□确定上门时间并主动告知联系电话。参考话术：“我今天在XX点为您提供上门服务，您的时间没问题吧？我的电话是***，期间有问题，您可以直接联系我。”□确认用户具体地址及相应路线。 □告知用户联系电话，避免出现催单，提升便捷性。 □修改了话述“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？” □增加留工程师手机号 消费上门服务规范——上门准备 流程点 行为要领 注意事项 目的 与3.0区别 上门准备 准备工具 □工具齐全、整洁，摆放有序，工具包括维修工具和清洁工具等。 □根据机型、故障等信息进行服务产品、选件等销售商品的准备。□单据齐全、整洁。□核对备件。 □新增服务产品、选件等销售商品的准备。 自我准备 □整理仪容仪表。 □整理服务思路，通过已获得的用户信息，判断用户心情及对计算机的掌握程度。 　 流程 行为要领 注意事项 目的 与3.0的区别 到达现场 准时到达 □不能及时到达，需提前和用户联系。推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前2小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。□提前五分钟打电话告知客户，以便客户有所准备。 □考虑用户等待的焦急心情，所以不能及时到达时要提前告知。□承诺要兑现。 整理仪容仪表 □整理头发、领带、皮鞋、裤脚。□稳定情绪，深呼吸。 　 敲门 □按门铃一下或敲门三下。□后退一步，等待用户开门。□如用户不在，现场等待用户15分钟，贴“未见用户留言条”。 　 自我介绍 □自信、清晰地进行自我介绍，介绍时出示胸卡，“您好，我是联想服务工程师xxx。” 进门 □主动穿鞋套，标准话述：“请您稍等，我先把鞋套穿上。”□询问机器摆放位置，并跟随用户到达现场。 　 消费上门服务规范——到达现场 消费上门服务规范——现场维修