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登记接待服务 模 块 三  模块三内容  内容提要 案例引入 某客人电话预定了一个套间，实习生A制定用房预分方案时将套间安排在四层409房间。实习生A下班后将预定情况转交给下一班的实习生B。晚上客人到店，接班的前台接待员B没有检查上班前实习生A安排的房号，就为客人办理了住店手续。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，要求换房。但是 前台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。??? 　事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例引入 提出问题 1.前台接待员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？ 2.前台接待员在接待客人入住登记前应该做好哪些准备工作呢？ 1．接待准备 （1）制定用房预分方案 (2) 检查待出售房间 (3) 准备入住资料 (4) 团队抵店前准备工作 ① VIP客人用房 在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。 ② 常客用房和有特殊要求的订房 a.填写入住登记表，只留客人签名一项空白，待客人到达时由客人亲自填写。 b.对有特殊要求的订房，接待人员可根据实际情况，尽量满足客人的要求。 ③ 团队用房的预分 团队用房要尽量安排得相对集中，避免分散带来的不便 2.客房状况显示系统 即房态(Room Status)显示系统，是指用电脑设备系统综合显示客房状况的最先进的一种方法。在未使用电脑的饭店，这一系统是通过客房状况架来显示的。 目前饭店的客房状况显示系统一般有两种，客房现状显示系统和客房预定状况显示系统。 1）客房现状显示系统 客房现状显示系统，又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的状态。前台接待处的排房和房价等工作完全依赖此系统提供的状况。营业中的饭店，其客房可能处于以下几种状态： ①空房（Available for Sale）； ②住客房（Occupied）： ③整理房或走客房（on - Change）： ④待修房（out – of - Order）： ⑤保留房(Blocked Room)。 客房预订状况显示系统，又称长期状况显示系统。在未使用电脑联网系统的饭店，这一系统是通过“客房预订汇总表”及预订情况显示架来显示未来某一时间内，相对某种类型客房的可销售量。 2）客房预订状况显示系统 3. 技能训练 制定VIP客人用房接待准备方案 制定常客用房接待准备方案 制定团队用房接待准备方案 练习客人结帐情况下房客房状况转换 练习换房情况下客房状况转换 填写或阅读客房状况报表  内容提要 案例引入 一次，一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到前台时，还没有等他开口，Monica就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感。还有一次，一位VIP客人随带陪同人员来到前台登记，Monica通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 提出问题 在为客人做入住登记时如何才能给客人感觉到饭店提供的高质量服务呢？ 1. 入住登记的内容 饭店制作入住登记表必须满足下列条件： (1) 国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 (2) 饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。 2. 入住登记手续 步骤 1 2 3 4 5 6 7 内容 主动问候 客人 确认客人有无预订 填写住宿 登记表 排房与 定价 确定付款方式 完成入住登记手续 建立相关档案 团队入住接待程序 ① 大堂副理、销售部团队协调员及前厅服务人员迎接团队，并引领至团队接待区域，简要介绍酒店服务设施和服务项目。 ② 根据团队通知单相关项目内容与团队领队或陪同核对，并将团队客人登记表交给团队陪同。 ③ 查验团体签证或个人身份证件，填写团队登记表。 ④ 由团队领队或陪同依据名单，将钥匙信封分发给客人。 如下九个要点： ⑤ 团队领队与陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等有关事项。 ⑥ 礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间。 ⑦ 接待员制作相关表格资料，录入和送达有关部门。 ⑧ 接