酒店业的质量管理讲述.ppt

酒店业的质量管理 ISO9000质量管理体系 陕西好家酒店投资管理有限公司 为什么要实施IS09000标准 1、建立规范的、系统的适用的管理系统 -----管理规范化，保证运作畅顺（规则与效率） ------管理系统化，协调各项要素与关系 ------建立一种监督，评价及自我完善的管理机制 2、明确职责权限及相互关系（WHO) -----各职位的职责描述 -----权限范围 -----运作程序的职责 3、提供系统改进的机会和方法 4、理顺流程和关系 5、防止不合格（服务）发生，降低质量成本 6、减少出错机会，改善质量，增强市场竞争 力 7、改善内部和外部接口与沟通 8、获得顾客、内部员工及管理层的高度满意 -----外部评价标准 -----内部评价的标准 -----管理者解脱无头绪或“救火”式的管理 标准的特点 1、以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的) 2、以过程为模式，全过程控制（系统管理） 3、以预防为主，持续改进（指导思想） 4、以文件化为基础（该写的一定要写到，做事有依据） 5、强调切实执行（写到要做到） 6、重视依据（做到要有记录，完成有依据） 7、基本的管理要求（对技术标准的支持） 8、是标准，不是办法（建立适合自身组织的运作） ISO9000的宗旨 写我所作 做我所写 持续改进 定义和概念 质量的定义：以对客人物有所值，对公司能 获利的方式向客人提供产品和 服务，达到并超过他们的期望值。 酒店质量的概念：对外是让顾客满意 对内是内部管理畅通 陕西好家酒店投资管理有限公司 质量管理者 谁是质量管理者？ “服务者”才是真正的重量管理者。 重视顾客体验…… 服务者“管理”顾客的感受 服务者 顾客 印象 员工在质量保证中的角色认知与目标设定 你认为的角色是什么？ 员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 1、提供服务者 提供超越顾客期望的服务，使顾客满意 2、智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 3、平衡者 兼顾顾客和酒店的双方利益 4、团队一份子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 5、亲善大使 使客人和同事感觉亲切，友善 6、专业的操作者 讲求品质 7、公关第一人 营建顾客的忠诚感 8、愉快的合作者 人际关系和谐、成功 9、乐于奉献着 培养服务精神、修炼品行 建立服务链思想，重视服务细节的过渡 ——全体服务者的共同管理顾客全过程经历。 关键质量点：（体现服务态度、意识，决定服务效果等） 是指服务者与客人的任何接触，无论是多么的微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 客人在餐厅的11个“关键质量点” 1、领位对任何一个到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在自己喜欢或认可的位置上。 2、服务员快速、适当的提供餐前服务。 3、帮助客人确认所需要的饮品、食物内容 4、3分钟内为客人准确的提供酒水服务 5、按正确的工作流程提供食品服务。 6、提供餐中服务，随时为客人服务。 7、客人催菜的处理。 8、及时留意和确认客人的满意度。 9、餐中、餐后的有效销售。 10、对客人的买单付账表示欢