酒店礼仪举止规范.试行课件讲述.ppt

酒店礼仪举止规范 站姿：身体保持正直，挺胸收腹，双眼平视，表情自然，面带微笑；双肩平直，略向后扩张；双腿挺直； 站姿：男士双手自然下垂或两手弧口相交手心向外背于身后；双脚脚尖略微向外，与肩同宽，；身体重心落在两脚中间位置。 酒店礼仪举止规范 站姿：身体保持正直，挺胸收腹，双眼平视，表情自然，面带微笑；双肩平直，略向后扩张；双腿挺直； 站姿：女士双手弧口相交右手在上，左手在下握于小腹前；双脚脚跟并拢，脚尖呈30度；或呈丁字型站立； 酒店礼仪举止规范 走姿：在站姿的基础上，目视前方，腰部放松，上身挺拔，腿部伸直，保持行走方向稳定，注意行进步伐不宜过大或过急； 走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作，双臂自然摆动，手不可插入兜内。 酒店礼仪举止规范 上楼梯： 双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。逐级往上登，不可二、三级地跳跨。 下楼梯： 目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如，逐级匀速下楼； 尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦跳下楼。 酒店礼仪举止规范 坐姿： 女士就坐时，保持上身挺直，双腿并拢，坐在椅子2/3处，若穿裙子，坐下时应拉直裙子再坐下，先坐座椅外侧，然后慢慢向里侧移动； 酒店礼仪举止规范 酒店礼仪举止规范 坐姿： 男士双腿可以稍许分开，上身保持挺直，可以两腿交叉，但注意不能翘“二郎腿” 。 蹲姿：下蹲时保持上身垂直，轻蹲轻起，不弯腰翘臀； 捡东西时，一只手搭在下蹲的腿上。 酒店礼仪举止规范 递送：递送物品时应使用双手。若直接递送至客人手中，应确认客人拿稳后再松手； 笔、刀、剪刀等有尖锐端的物品，递送或搁置时应使尖锐端面对自己，避免误伤顾客。 酒店礼仪举止规范 指引： 五指并拢， 小臂带动大臂，调整手臂的高度至与肩平齐，指向目标方向 身体随着手的方向自然移动， 目光与手的方向一致 。 酒店礼仪举止规范 酒店礼仪举止规范 引领： 当客人询问方向时，除非不能脱岗的岗位，都应尽量亲自引领客人前往。 在客人的侧前方1米左右。 拐弯时要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。 有阶梯或有门槛处要提醒客人。 出入电梯时一般后入后出，客人进出时须在顺手位用手护住门舌，保持正对客人。 护车-迎客：站在车门后方，用外侧手拉开车门，内侧手护住车门上沿预防客人撞头。致欢迎语，提醒客人带好随身物品，轻轻关上车门。 酒店礼仪举止规范 护车-送客： 站在车门后方，用外侧手拉开车门，内侧手护住车门上沿预防客人撞头。待客人安全入座后轻轻关门，注意不要夹住客人的脚。同时致道别语，欢迎下次光临。 迎宾： 看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开门呈90度。 当客人即将经过面前时，迎宾员面带微笑，点头致意，礼貌问候客人，音量要适中。 客人离开2-3米后，推动扶手轻缓关闭大门，过程中须观察是否有客人急行通过，待门停稳后方可松手。 酒店礼仪举止规范 酒店礼仪举止规范 进入房间： 进入房间时应先按门铃 ，再 站在猫眼正对面，离门1步的距离敲房门，用食指的第二关节敲房门正中位置，力度要适中，节奏平稳，每次敲击2下。 这样连续三次，中间间隔2-3秒。 等待回应方可进入。 离开房间： 礼貌地向后退3步并送上告别语，面对房内方向，轻轻关上房门。 出门后再压一下门把手，确保房门已经关上。 酒店礼仪举止规范 在过道上遇见客人: 主动让路靠边，微笑致意，礼貌问候，保持规范站姿。 留心观察客人的神态举止，主动提供服务。 待客人离开，自己已不在客人的视线范围时，方可继续自己的工作。 酒店礼仪举止规范 酒店礼仪举止规范 领位和拉椅： 当客人被引领至餐桌旁时，服务人员应双手握住椅背两侧，用右脚膝盖支撑住餐椅成“弓”字步并轻轻拉出，待宾客入席位后轻送餐椅至客人膝液处，示意宾客入座。 领位和拉椅： 当客人被引领至餐桌旁时，服务人员应双手握住椅背两侧，用右脚膝盖支撑住餐椅成“弓”字步并轻轻拉出，待宾客入席位后轻送餐椅至客人膝液处，示意宾客入座。 酒店礼仪举止规范 酒店人员简绍 酒店总经理：邓忠萍总经理 酒店副总经理：曾小明副总经理 客房部：张建经理 前厅：周红波 办公室：梁超主任 质检部：曹进红部长 餐饮部：刘华蓉 公司简绍 公司成立于1992年，在田董事长带领下，公司通过不断的努力，现有四川紫天房地产开发公司、成都紫天投资公司、泸定紫天建材公司、海螺沟长征大酒店、康定格桑花大酒店、长征旅行社。 酒店功能布局 1F:酒店接待大厅 4F：早餐厅、包间 7F：总办 8F—14F：房间（145间） 客房功能 豪套：5间 豪标：10间 豪单：7间 普单：14间 普标：109间 餐厅功能布局（4F） 包间6个 早餐厅100人 宴会:240人左右 7F会议室 7F:2个会议室 1：55㎡,容纳36人。 2：58㎡容纳37人。 行政办公 7F: