酒店礼仪标准讲述.ppt

酒店礼仪标准 制度建设：违反一次乐捐本次培训水果基金20元 必须当场兑现！ 西点训条：准时、守纪、严格、正直、刚毅 酒店礼仪是什么？ 酒店礼仪是什么？ 1、礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来； 2、职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范； 3、而酒店礼仪则是：在日常工作和生活中所遵循的礼仪方面的规范，如：穿着打扮、言谈举止、对客服务等各个方面； 有礼走遍天下、无礼寸步难行 主要内容 员工仪容仪表 1 面部表情 2 站姿 3 4 主要内容 坐姿 4 蹲姿 5 走姿 6 主要内容 鞠躬 7 指引 8 礼貌用语 9 一、仪容仪表 三秒钟印象 人与人相互间的第一印象会在初次见面的前“三秒”内形成。 第一印象是永恒的 58%是仪容仪表，包括你的衣服、装式、发型、长相。 35%是谈话的声调。 7%是谈话的内容。 一个消极的第一印象长时间难以用积极来抹去 为何要有个仪容仪表？ 仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 给他人留下良好印象是你成功的开端 个人形象与企业形象相吻合 整体外表 1、头发 Male 男士 发型庄重 前不过眉，侧不过耳，后不触衣领 保持清洁、整齐及健康 色调自然/没颜色 Female 女士 不容许夸张的发型款式 保持清洁、整齐及健康 色调自然/没颜色 1、头发 Male 男士 脸部清洁，无皮屑、油脂 ，保持微笑 眼睛/眉毛/鼻子/耳朵/胡须/嘴唇/口腔 2、面部 Female 女士 化妆自然清雅，不浓妆艳抹 眉毛/眼影/ 腮红/嘴唇 2、面部 化淡妆 工作期间，女员工须始化淡妆，须选用与工服以及肤色相配的化妆品； 腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快； 不得进行过分复杂和夸张的化妆。 手/指甲/手臂/腿部/脚 气味：自身/香水/香料 首饰：耳部/颈部/手部/腕部 3、肢体 指甲 剪短并修剪整齐 干净整齐，不留长指甲和涂有 色指甲油 女员工可以涂无色指甲油 X餐厅员工不得涂指甲油 首饰 除手表（装饰表除外），可佩戴一枚婚戒和一对耳钉外，不得佩戴其它外露饰物； 结婚戒指：戴到合适的位置（男左无名指、女右无名指）； 耳饰：不要戴耳环、耳坠，以耳钉为主（一对耳钉）； 项链：不要过于粗大，夸张（细小的黄金或铂金项链）； 男用饰品：职业手表、领带、领带夹； 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米。 脚链：任何员工不得佩戴脚链。 4、工作服要求——男员工 保持整洁、挺拔、无破损； 领口、袖口无污渍及脏污； 冬天内衣不得外露； 领带夹在衬衣第三至第四扣子之间； 着装整洁、平整和没有破损； 西装扣子要系好，裤子必须熨有裤线； 4、工作服要求——女员工 着装整洁、平整和没有破损； 衣扣、衣领要系到位，掉扣或脱线及时缝补； 冬天内衣饰物不可外露，裙子长度适宜； 衣袖裤管不能卷起，佩戴项链不能显得突出和夸张（佩戴其它外露的项链） Male男士 款式简单及黑色(有鞋带尚可接受) 男士鞋跟不超过1寸高 着深色袜子（杜绝黑皮鞋、白袜子等现象） 不可踩鞋后帮趿鞋上岗； 不可穿规定以外的其它休闲鞋上岗； 皮鞋擦拭光亮； 5、着装标准：鞋袜 Female 女士 着黑色正装皮鞋或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋； 女士皮鞋跟最多3寸高； 工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物；； 不可穿著凉鞋、拖鞋、露趾鞋 ； 丝袜近肤色（避免穿黑色、红色和绿色等丝袜），丝袜无破损，无漏洞； 5、着装标准：鞋袜 6、个人卫生 每天刷牙，保持口腔气味清新； 在岗期间最大限度的避免吸烟（身边自备口香糖）； 工作期间不可吃有异味的食物（洋葱、大蒜、葱头和韭菜等），饭后需漱口； 勤换内衣，上班前冲凉，确保身上无异味； 不得使用气味过浓的香水（女孩子身上喷点轻微香味的香水即可，如植物型香水；男士不可使用浓烈型香水） 7、工牌的摆放 员工上岗必须佩带工牌 工牌位置： 佩戴在工作服左上方胸前，保持干净、无破损，放在左侧上衣口袋上面。 8、仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 不可刻意暴露身体部位 超短裙不能穿 鲜艳的服饰 职业女性着装 透视装等不能穿 衣着杂乱是欠涵养的表现之一 过于紧身欠佳 职业女性着装 二、面部表情 面部表情 表情友好并善于观察； 交谈时面带微笑交谈时面带微笑； 主动与客人、同事打招呼； 保持温和的目光接触（三角地带），目光亲切自然； 体现出客人至上、热情友好的服务态度。 眼神 在对客服务中，要注意注视客人的时间、位置和眼神的礼仪规范。 一、注视时间 必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。当与客人交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情