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酒店服务礼仪与规范讲述
酒店服务礼仪与规范
我们的产品是什么?
客人为什么会选择到我们这里来消费?
这堂课程结束后你将能够:?
阐述出礼仪的定义
列举出接待服务礼仪的重要性,并解释为什么重要
描述出酒店工作中基本仪容要求
说出工作中服务礼仪的具体要求
了解并陈述出介绍礼仪的具体要求
说出语言沟通的具体要求
课 程 目 录
一、服务礼仪基本概念
二、工作中基本仪容要求
三、酒店服务中仪表、仪态要求
四、语言沟通艺术
一、礼仪的基本概念
1、礼仪的定义
2、礼仪的重要性
3、礼仪的核心
一、礼仪基本概念
什么是礼仪?
礼:是一种道德规范:尊重。
仪:恰到好处的向别对方表示尊重的具体形式。
礼仪:礼仪是人际交往的艺术,有效的沟通技巧,约定俗成的行为规范。
包括——人的容貌、个人卫生、姿态和言行举止等四个方面,是一个人精神面貌的外观体现。
礼仪的本质,是表示对别人的尊重和友善。
工作中服务礼仪的重要性
是尊重宾客的需要和体现,体现我们的关注
反映了企业的管理水平和服务水平,代表公司形象
提高员工素质,体现了企业员工的职业化程度
礼仪的核心
礼仪的核心以尊重为本。
尊重二字
是礼仪之本,也是待人接物的根基
注重礼仪是酒店服务最基本的要求
第一印象
微笑 Smile
世界语言的通行证
问候 Greeting
热情友好的问候身边的每一位朋友
迷人的微笑
比尔盖茨
戴安娜王妃
二、工作中基本仪容要求
头发
脸部
嘴部手部
脚部
制服
头 发
女员工:干净整洁,无异味和头屑
头发梳理整齐,不得蓬松凌乱,一线员工长发盘起 ,后台员工束成马尾
不留夸张新潮发形,不染夸张颜色
头 发
男员工:干净整洁,无异味和头屑
头发梳理整齐,不得蓬松凌乱
不留夸张新潮发形,不染夸张的颜色
留平头,前不过眉,侧不过耳,后不触领
脸 部
适宜淡妆
嘴部
上班时避免食用葱和大蒜以及辛辣的食品;保持口气清新
勤清洁鼻孔
嘴部
饭后勤漱口,保持口腔清洁
男员工需每天刮胡须
手部
保持干爽、无污渍
不留长指甲
手
勤洗手
不涂夸张的指甲油
脚部制服
穿公司规定的鞋袜
脚部
未经批准,不得将制服穿带出公司外
制服穿戴完整、干净、整齐
制服
保持鞋部干净无尘、无破损
勤换袜子,保持袜子无破损
首饰
铭 牌
站立
坐
行走
下蹲
指引方向
迎接客人
让道
乘坐电梯
握手
递接(物品)
三、酒店服务仪态、仪表要求
什么是仪态?
非语言交流的一种
包括姿态、动作、神态表情、目光交流等等
一样可以体现你的心情、个性、教育、素养、经验等等
为什么在工作时我们需要标准化的仪态?
赢得客户满意
我们需要怎样的形体语言?
礼节
优雅
利落
尊重客人的文化、宗教信仰、
风俗习惯等, 发扬我们的优良传统
高效,用简单而有效的方式表达
我们的用意
优雅的服务总是由绅士淑女提供
1. 站立
腹前交叉式
体侧自然下垂式
-两手背放式
手 位
站 立
-抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、保持身姿挺拔、面带微笑
站 立
站 立
男员工
女员工
Oh ! NO !
倚墙、柜台而站
把手放在口袋
(上衣、裤带)里
-双脚平行站立(女士)
站 立
2. 坐
坐
平行停放式
( 90°~120 °)
一侧平放式
(双腿并拢、向内弯曲)
女员工
脚位
坐
-自然平放式
(垂放在双腿上)
-自然相握式
(平放在腿上或桌面上)
坐
-自然平放式
(垂放在双腿上)
-自然相握式
(平放在桌面上)
手位
女员工
-单腿前伸
-以手托面
-人字形腿
(双膝并拢、
双腿向两侧斜放)
-二郎腿
Oh ! NO !
3. 行走
行走
低头、驼背
奔跑
Oh ! NO !
行 走
不得奔跑,尤其是在客用区域
不得相互搀手或勾肩搭背
走路不拖沓
因为这样做既不安全也破坏了
接待厅的氛围
因为这不是一个职业化的形象
会让人觉得鞋不跟脚,或不精神
行 走
后台员工走员工通道。无工作
需要, 不随意穿越客用区域
当路遇客人时,让客人先行
依据公司规定
出于礼仪要求
行 走
4. 下蹲
下 蹲
完全背对人
- 不曲腿,直接弯腰,一条腿翘起
Oh ! NO !
下蹲
5. 指引方向
手位
伸出手掌
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