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第二章 商品质量和质量管理 通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。 1．质量概念的含义及质量概念的发展； 2．商品质量概念及内容； 3．商品质量的基本要求； 4．影响商品质量的因素； 5．质量管理的概念及质量管理活动要素； 6．全面质量管理的含义及特点； 7．质量管理的基本工具及技术。 1．能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商 品的质量要求； 2．能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方 法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素； 3．能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响 农产品质量的因素； 4．掌握流通过程保证和提高商品质量的措施； 5．能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质 量； 6．会用质量管理的基本工具分析商品质量。 【导入案例】 “零”是最刚性的目标 点评： 商品质量是企业的生命， 企业质量管理应树立全面质 量管理的观念。 海尔总裁张瑞敏 第1节 质量的概念及其发展 一、质量的概念 （一）国际标准化组织关于质量的定义 “一组固有特性满足要求的程度” 1.特性，可区分的特征--物质的、感官的、人体工的效、功能的、时间的、行为的。 2.固有特性，本来就有的。 3.赋予特性，价格、代码、运输要求、售后服务等。 4.要求，明示的，隐含的 第1节 质量的概念及其发展 一、质量的概念 （二）质量管理专家关于质量的定义 “质量即适用性，所谓适用性是指产 品在使用期间能够满足使用者的需要” 朱兰博士 二、质量概念的发展 （一）符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。 （二）适应性质量的概念 从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程度。” （三）广义质量的概念 “质量是一组固有特性满足要求的程度” 第2节 商品质量及基本要求 一、商品质量的概念 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。 “规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。 “隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。 “固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。 质量定义的理解： 1、关于“固有特性” 特性：可区分的特征，可以有各种类别的特征。物 理的特性、感官的特性、行为的特性、时间 的特性、功能的特性。 1）特性可以是固有的或赋予的。 2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务。 3）不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 2、关于“要求” 要求：明示的，通常隐含的或必须履行的要求或 期望。 （1）“明示的”：规定的要求。 （2）“通常隐含的”：组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般作法，所考虑的需求和期望是不 言而喻的，顾客和相关方的文件中不会对这 类要求给出明确的规定。 （3）“必须履行的”：法律法规的要求及强制性标 准的要求。 （4）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关 方对同一产品的要求可能是不相同的。 （5）要求可以是多方面的，可以用修饰词表示。 质量的范围是多方面，既包括产品质量，又包 括工程质量，还包括作业质量和服务质量。 商品质量的概念包含以下三个层次的内容： （一）商品质量的核心是满足消费者的需求 （二）商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综 合 （三）商品质量具有针对性、相对性、可变性 二、商品质量特性 （一）概念，是商品与要求有关的固有特性。要求的具体化、可操作的指标。 （二）有形商品质量特性 1.使用性能 2.人体工效特性 3.安全性 4.使用寿命 5.可信性，可靠性、可维修性、维修保障性 6.环境友好型 7.审美性 8.经济性 9.信息性 10.可追溯性 二、商