调解、投诉处理及法律案例分析.PDFVIP

調解、投訴處理及法律案例分析 課程編號：TDHK1103 2016 年 12 月 13 日(星期二) 上午 9:30－下午 5:30 香港 為使學員對處理爭議有一個全面及多元化的認識，本講座將介紹不同爭議處理方式的基本概 念、調解的主要過程、投訴處理專業技巧，以及各種與業界相關之法律(包括如何處理公務其 間僱員意外受傷、如何正確使用客戶資料進行直銷、如何在商業或招聘過程中避免違反性騷 擾及有關之歧視法例等)。 本講座亦會透過討論一些真實案例（包括投訴個案及法庭案例），使學員能夠有效地解決衝突 及履行其職責，提昇處理各類爭議/投訴的技巧。 內容 本講座將包括 8 小時的講座及互動環節。內容如下?? - 第一部份 - 調解及投訴處理的基本概念 1. 調解、調停與法院訴訟之差別 2. 調解的應用範圍 3. 調解員/公司/律師的角色 4. 調解的常用技巧: a. 溝通 (Communication) b. 積極聆聽 (Active listening) c. 句子反映 (Reflecting) d. 重新敍述 (Paraphrasing) e. 換位思考 (Reframing) f. 控制情緒 (Control of emotions) g. 提問技巧 (Questioning Techniques) h. 談判協議的最佳替補方案 (BATNA) i. 談判協議的最差替補方案 (WATNA) j. 真實測試 5. 調解的程序 (前期會議, 聯席會議, 單獨會議) 6. 調解個案之策略/衝突處理/投訴之其他技巧 7. 調解協議書之草擬 網址：/tc/training.php 電話：(852) 2732 3191 /(852) 2732 3118 電郵：td@.hk 傳真：(852) 2721 3494 第二部份 - 行業法律資訊及最新法例 1. 性騷擾轉承責任僱主漠視隨時上身? 2. 招聘程序中提出的「必須入職語文要求」若非基於真正工作需要或客觀準則，或會構成間 接歧視? 3. 僱員作出未經授權的行為，僱主是否須負責？ 4. 香港以外發生的工傷申索，僱主應如何處理？ 5. 如何介定及避免《商品說明條例》中之: a. 不良營商手法 b. 誤導性遺漏 c. 具威嚇性的營業行為 d. 餌誘式廣告宣傳 e. 先誘後轉銷售行為 f. 不當地接受付款 6. 如何處理消費者委員會、海關、小額錢債審裁處的投訴; 7. 真實案例分析（包括合同糾紛，勞資糾紛，消費者糾紛，歧視糾紛，商業糾紛，醫療糾紛， 人身傷亡糾紛，保險理賠糾紛等）。 課程詳情： 日期：2016 年 12 月 13 日(星期二) 時間：上午 9:30－下午 5:30 地點：九龍長沙灣長裕街 8 號億京廣場 31 樓 語言：粵語 費用：會員 HK$1,500；非會員 HK$1,600