收银员岗位培训手册手册.doc

收银员岗位培训手册 目 录 第一章 部门概述………………………………………………………………………………2 第二节 部门介绍………………………………………………………………………………3 第三节 信息沟通………………………………………………………………………………4 第二章 收银岗位介绍………………………………………………………………………5 第二节 顾客服务标准…………………………………………………………………………6 第三节 安全与防损……………………………………………………………………………7 第三章 收银岗位基础知识……………………………………………………………8 第二节 防盗系统结构…………………………………………………………………………9 第三节 收银机键盘及功能……………………………………………………………………10 第四节 收银术语………………………………………………………………………………12 第五节 收银单据………………………………………………………………………………13 第六节 假钞的识别及点钞……………………………………………………………………14 第四章 收银流程………………………………………………………………………………15 第二节 收银七步曲……………………………………………………………………………16 第三节 收银结算方式…………………………………………………………………………21 第四节 离岗程序………………………………………………………………………………32 第五节 下岗程序………………………………………………………………………………33 第六节 交接班程序……………………………………………………………………………34 第五章 特殊程序处理…………………………………………………………35 第二节 无条码商品的处理……………………………………………………………………36 第三节 多输、漏输、错输如何处理…………………………………………………………37 第四节 万家卡（提货凭证）挂失处理………………………………………………………38 第五节 遇到假钞如何处理……………………………………………………………………39 第六节 遇到假外币卡如何处理………………………………………………………………40 第七节 发现顾客将同类商品带入超市如何处理……………………………………………41 第八节 紧急事件处理…………………………………………………………………………42 第六章 设备维护……………………………………………………………………44 第二节 收银机死机及打印机断电的处理……………………………………………………45 第三节 色带及机纸的组装……………………………………………………………………46 第七章 公司政策………………………………………………………………………………46 第一章 部门概述 建议时间 30分钟 讲述 1、部门架构 收银部隶属商场前台部，由副总3管理。 2、部门主要成员 ● 姓名 ● 职位 ● 工作职责 3、介绍工作关联部门 ● 服务台 接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务。 ● 收银监察 收银监察负责对收银工作进行检查，收银员有义务接受收银监察的现场检查和盘点。 ● 门店财务 现金、银行卡、万家卡、各种报表单据的沟通 ● 信息部 各种数据的查询；收银机调试、收银机故障处理、收银机保养 ● 商品部门 沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式 4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。 练习活动 1、带领新员工参观收银区。 2、向新员工介绍与其有工作关系的同事。 考核 1、提问：收银区的组织架构。 2、提问：与收银工作相关的部门。 参考资料 “华润万家大型综合超市门店组织架构” 第一章 部门概述 建议时间 30分钟 讲述 1、部门功能 收银是商品离开商场的最后环节，为顾客提供快速优质的结算服务，并防止商品从收银通道流失。 2、收银台的种类 ● 普通收银台 ● 快速收银台 为少量购物（限5件以下）的顾客提供快速结算服务的现金收银通道，一般设置于一楼收银区两侧。 ● 开单销售的收银台 专门为开单销售提供结算服务的收银台。 3、收银台设置 收银台的设置因各店的布局不同而有所不同，同时考虑方便顾客结算。请结合各店实际向新员工介绍。 练习活动 带领新员工参观收银区，介绍本店收银台的设置情况。 考核 提问：门店是如何根据商场布局、同时又考虑顾客结算习惯/便利性来设置收银台的？ 第一章 部门概述 建议时间 3