如何处理客户投诉2预案.pptVIP

以顾客为中心;一、积极参与 二、放松心情 三、空杯之心;课程目标;目录;什么是客户投诉;什么是客户的投诉;客户投诉的目的;请记住;客户不满意的时候……;客户不满带来的恶果;有效处理客户投诉的意义;客户投诉的原因; 2、对店铺环境、设施的不满： 地板滑；被盗；灯光太暗；不通风；店铺服务设施不合理；没有试衣间等 ….. 对店铺环境设施的不满，导购应向顾客表示歉意，并向上级主管及时反映，改善卖场环境，避免因卖场环境的不利给顾客购物造成的不安全感和不舒适感。 3．对导购服务不满： 导购服务不周；销售礼仪不当；对收银的不满；不遵守约定；销售信誉不佳 4．顾客自身的原因 顾客的购物偏见；顾客的心境不良；顾客的自我表现 ;3．对导购服务不满：导购服务不周；销售礼仪不当；对收银的不满；不遵守约定；销售信誉不佳等 由于导购的服务态度不佳而产生的顾客投诉，并不像商品质量投诉那样具体有明确的证据，而且即使是同样的对待顾客的态度和习惯，也可能因顾客心理的不同而有不同结果。所以这种投诉的处理比较的困难，不论这种投诉产生的原因是否在导购员，店铺都必须这样处理： 仔细听取顾客的陈述，向顾客保证今后一定要加强导购员的素质教育，不让类似的事情发生，店长陪同引起顾客不满的导购员，一起向顾客赔礼道歉，以得到顾客的谅解，并督促导购改进服务。 ;4．顾客自身的原因： 如果是顾客穿着不当所产生的问题（如雨天穿着鞋子产生开胶），那导购员做好详细的解释工作，将顾客的鞋子收下，予以修理。 顾客因误会而产生投诉。如：店铺活动细则理解不清楚，这时导购员，要把事情（活动）的内容，仔细的向顾客解释清楚，但是要注意语气，不要老是强调顾客的错误。 在处理解决顾客投诉当中，会遇到各种各样的顾客，有些是蛮横、不讲理的顾客，他们大喊大叫，辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，我们应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，要及时向上级主管报告。 ;1）专业判断问题出现的原因，掌握顾客心理，不要产生负面评价。 2）以客户为中心，站在顾客的立场，设身处???地为顾客着想。 3）保持心情平静，就事论事，保持主动、关心、友善的态度。 4）记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题。 5）“损失最低”原则 6）“勇于承担”原则 7）“追究连带责任”原则;记录投诉内容;1、放松情绪，正确对待，乐意帮助，勇担责任 语言： 接受投诉：“您好，请问有什么能帮助您的吗？” 询问顾客姓氏，以姓氏称呼对方，拉近彼此距离“这样啊，请问您贵姓？” 语调： 声调略微低沉、温和亲切，表示出愿意帮助的态度； 语速平缓，语句略微简短，表达耐心聆听的态度； 切勿躲避、推卸顾客的问题。 身体语言： 目光专注，迎向顾客；身体微前倾，表示重视；双手递送，表达尊重。 ;2、聆听与复述澄清，致歉与感同身受。 语言： “小姐/先生，您能说详细些吗？” “小姐/先生，真是对不起您，给您造成……” “很高兴您能提出意见…… ” “您的意见非常合理…… ” 语调： 语速放慢，柔和平稳；声调略微降低，但吐字清晰； 身体语言： （1）根据顾客描述的内容表达自己的同情、共鸣，如点头、惋惜等； （2）目光专注； （3）配合表达歉意的微笑； （4）礼貌的手势动作，如双手接拿货品等等。 倾听时： 要留意关键字——静静的聆听——应有好的态度——眼神接触——关怀的表情——肢体动作——认真做好记录;站在顾客角度思考问题 ;3、解决问题：把握原则、立即行动 1）现场解决，避免过程繁琐复杂； 2）语言： （1）“…小姐，您先别生气，我帮您看看。” （2）“真是对不起，您别着急，我现在就…” （3）…小姐，真对不起，您稍等等，我去…” （4）“真对不起…小姐，麻烦您到…，我带您过去。” 3）语调： （1）语音恳切，音调略低。 （2）语速缓慢有力，吐字清晰。 （3）根据顾客不同，配合以略微加快或更为柔和平缓的语调。 4）身体语言： （1）配合表达歉意的微笑； （2）目光专注、直视； （3）以点头赞同确定等等相关的动作手势强调谈话内容。;4． 选择时机，审慎回答 　在答复客人异议时，根据情况，一般有三种答复客人的时机： 　立即答复：当顾客投诉的问题是源于偏见或对商品缺乏了解时，导购应立即答复，因为这部分顾客有想了解本品牌的动机。 延后答复：当顾客对商品恶意反对，很想自我表现，在心理上和导购处于对立状态时，不能贸然与顾客讨论反对意见的、正确与否，可以延后答复。 不予答复：当顾客提出无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题，明知故问的发难时，可以不必答复。 ;克服误解 直面缺点 “表示了解该缺点”―→“把焦点转移到总体利益上”―→“重提前面讨论中顾客已接受的利益，淡化缺点”―→“询问是否接受”。 ;导购永远不要与顾客争辩 　;７、跟进与记录：追踪记录所受理投诉问