知识管理基础设施-知识分享平台.ppt

知識管理基礎設施、顧客知識  管理與顧客關係管理關聯性之  探討:Campbell顧客知識管理觀點 指導老師：黃盈裕教授 學生：江承修 洪瑞嶸 摘要 在全球市場多樣化選擇的趨勢之下，企業經營必須從「產品導向」轉為「顧客導向」，並在正確的時間點，提供適切的產品以滿足顧客的需求，提昇顧客忠誠度，使顧客能為企業創造更多價值。 本研究主要在探討知識管理基礎設施、顧客知識管理與顧客關係管理之關聯性，發展出一個觀念性之架構模式，並透過實證調查來驗證此一模式。 研究背景與動機 「市場價值的高低植基於智慧資本，而智慧資本的核心來自於知識」 Drucker (2000)在《知識管理》(Harvard Business Review on Knowledge Management)一書中就曾提到：「我們正進入一個知識社會，在這個社會當中，基本的經濟資源將不再是勞力、資本或是有形的自然資源，而是知識」。 Wayland Cole(1997)認為企業如果想要瞭解顧客，不僅是將所獲得的顧客資訊予以量化，更重要的是透過組織、分析來瞭解顧客知識，並將客戶、知識與管理三者變成組織的智慧且成為實際的行動。 Mintzberg (1983)觀察到，以經理人與顧客及供應商之間的對話與互動為基礎的非正式知識，才是企業最重要的顧客知識。 研究目的 1.從知識基礎理論以及社會資本理論的觀點來推導知 識管理的基礎設施，並探討其對顧客知識管理之影 響。 2.以「Campbell顧客知識管理觀念性架構」的四個子 構面來探討顧客知識管理。 3.探討顧客知識管理對顧客關係管理之影響。 4.探討知識管理基礎設施對顧客關係管理之影響。 5.根據理論研究發現，提出建議供實務上之參考。 文獻探討-知識基礎理論 「知識」是企業競爭優勢的根源。 Swift（2000） 表示知識基礎理論能幫助企業更加了解(1)營收與銷售(2)資產與運用(3)每位顧客所產生的利潤(4)與每位顧客往來的成本(5)在市場上使用新資訊科技的交易地圖與誘因(6)通路的使用與成本(7)生產者的評價(8)顧客滿意度的標準(9)顧客現在與未來的潛在獲利。 文獻探討-社會資本理論 社會資本是「內嵌於社會單位內的實際與潛在資源的總和，此資源係透過該社會單位的關係網得到，並且實際與潛在資源係來自於其所擁有的關係網」(Nahapiet Ghoshal,1998)。 Burt (1997)：「社會資本是一種社會關係所創造出來的價值，其應用範疇涵蓋個人資產、社區資產、以及組織資產等三方面的研究上。」 文獻探討-知識管理基礎設施 陳永隆、莊宜昌(2003)指出，企業能否成功推行知識管理，其關鍵要素為(1)高階主管的支持(2)卓越的知識審核小組(3)量化預期達成的目標(4)發展及培養員工的核心能力(5)員工的全心投入及參與(6)建立激勵制度(7)建立企業知識分享文化(8)知識管理與企業商業模式結合(9)持續地溝通與促銷(10)持續追蹤和評估推行的成果。 Davenport Klahr (1998)亦另外提出「知識管理專案」的九個關鍵成功因素為(1)要有知識導向的文化(2)全面性普及的KM 技術結構與組織結構(3)與經濟績效及企業價值結合(4)要具備適度的過程導向(5)要有清楚明確的目的與用語(6)有份量的獎勵措施(7)標準化但有彈性的知識庫結構(8)多重的知識移轉管道(9)高階主管的支持。 文獻探討-組織文化 河野豐弘(1992)：「組織文化是社風、公司風氣、企業型態、企業氣質、企業精神等的總稱，它是成員信仰的價值及行為模式。」 Staniland (1985)：「組織文化是組織共通的態度價值及信念，用以指導組織成員之行為。」 文獻探討-組織結構 Greenberg (1999)的說法，組織結構是指組織如何將工作、責任及權利做一個正式的、適當的分配，以使得經理人或管理者能專注於執行業務與營運決策。 張列經( 2004)：「組織結構係指企業組織縱向階層及縱向職能的擴展型態，表示組織的階層數目與權責關係」。 文獻探討-領導 《西方管理思想寶庫》(1993)：「領導是一種人與人之間的交往過程，透過該過程，管理人員努力影響成員去完成既定的任務目標。」 Gary Yukl (2002)：「領導是領袖企圖影響部屬的歷程，此種歷程牽涉領導者本身的特性、部屬的特性、影響的方式以及當時的外在環境等四個因素，這四個因素也決定了領導的成敗。」 文獻探討-資訊科技 對經營步調快速的企業而言，其商業策略的成敗關鍵，就是透過內部妥善規劃之資訊系統架構，使得核心經營團隊能夠根據大量資料來制定並落實決策，藉此徹底掌握各種商機。 Turban et.al（2002）認為，不同型態的資訊科技依據個人在組織中所扮演的角色與擔任的