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第二十章 服務品質管理 第一節 緒論 一、服務之定義 何謂服務？品管大師裘蘭（Juran）將服務定義為「為他人完成工作」。而Kotler說「所謂服務是指一項活動或利益，由一方提供予另一方；本質上是無形的，也不產生任何事物的物權轉變」。現代行銷學者Buell將「服務」定義為「被用於銷售或配合銷售而連帶提供的各項活動、利益或滿足」。另外，杉本辰夫認為服務是直接或間接以某種型態，有代價的供給需要者所需的事物。淺井慶三郎則認為服務是指由人類勞動所產生，依存於人類行為而非物質的實體。林建山教授認為服務是幫別人的忙，即一個人或組織代替另一個人或組織作事。 服務是一種行為、表現及努力（Lovelock,1991）。服務就是以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求，同時使顧客在消費時感受到重視。更必須隨時以顧客為中心，切實覆行對顧客的承諾，直到顧客滿意為止。服務業將成為現代經濟的主流；仔細思考將會發現「服務」存在於各行各業中。哈佛大學管理研究所教授李維特（Theodore Levitt）認為服務不再是行業的分類標準，而成為各行業的共通因素；當我們對服務的日益瞭解後，服務業與非服務業之間的區分，就會變得愈來愈沒意義，因為只是各產業中服務的成份多寡的差異而已，每個人所從事的都是服務業。 二、服務之特性 服務具有以下四點特性（Sasser,1987）： 無形性（Intangibility）：服務沒有實體，所銷售的是無形的產品，是一種行為，因此消費者在「購買」這項「產品」前，不易評估此「產品」之內容與價值。 同時性（Simultaneity）：即不可分割性（Inseparability）；服務於進行時，通常服務者與被服務者必須同時在場，即服務的提供與消費是同時發生的。 異質性（Heterogeneity）：同一項服務，由於服務供應者與服務時間、地點的不同或服務者當時的精神、情緒而有所不同。即均勻的服務水準較不易維持。 易消滅性（Perishability）：服務無法儲存，沒有「存貨」。 除了以上四點特性外，服務與一般的實體產品有下列幾項顯著不同的特徵： 服務的產生與服務的提供是同時發生，無法提前生產或儲存。 服務無法集中製造、檢驗或儲存。 服務無法展示，也沒有樣本可供顧客在服務提供之前查看；即使可提出不同的範例，但實際的服務情況並不會完全相同。 品質保證工作須在提供服務之前完成，而非如製造業在生產之後才進行品質管制的工作。 服務通常是在顧客面前，由一些管理當局無法直接影響的人員負責提供。 接受服務者並未收到有形物體；服務的價值需視個人之經驗而定。 服務的經驗無法轉售或移轉給第三者。 服務的接受者對服務的期望是影響其對服務結果滿意與否的主要因素之一。 服務提供的過程中顧客必須接觸的服務點愈多，愈不容易對此服務感到滿意。 服務的品質有絕大部份是經由個人的主觀判斷。 服務不當時，亦無法「退貨」或「取消」。如果無法提供第二次服務時，賠償或表示歉意便是求取顧客諒解的解決方式。 服務的提供須透過某種程度的人際互動；買賣雙方以個人化的接觸來完成服務過程。 三、品質與服務品質 （一）品質的定義 長久以來，「品質」一詞在日常生活中經常被使用，但一般人對它所含的概念卻相當模糊，且對於品質的界定，由於觀點的不同，而產生許多不同的定義。 在此舉出幾位品管大師對品質及服務品質之定義並說明其中之異同。 Garvin(1984)認為定義品質可以有五種不同的方法： 1.「哲學」法：品質是一種直接上的優良，只有接觸該物體時才能感受得到。 2.「產品為主」法：品質的差異來自可衡量屬性的差異。 3.「使用者為主」法：最能符合消費者需求的產品或服務即是高品質，也就是Juran所謂的「適合使用」。 4.「製造為主」法：品質為符合規格的程度。 5.「價值為主」法：以價格或成本的觀念來定義品質，即品質乃在一可接受的價格或成本範圍內，提高消費者效用與滿足。 林英峰教授認為品質是指材料或產品具有某些滿足人類慾望的特性。Juran 「適合使用」（fitness for use）的定義，品質可依設計、製造、使用三個階段，劃分為設計品質、製造品質、使用維修品質三種。以「適合使用」來界定品質是出於顧客的觀點，而Crosby「符合規格」（conformance to specification）是出於生產者觀點。美國品管學會（ASQC）及歐洲品管組織（EOQC）則提出「能夠滿足所訂需求的產品或服務的整體特質與特性」的品質定義。 （二）服務品質的概念 Sasser，Olsen及Wyckoff(1978)認為，服務水準（Service level）類似品質的觀念，服務水準指的是所提供的服務為顧客所帶來的外顯與隱含利益水準，可再分成期望服務水準（Expected