流程穿越省移动公司培训.pptVIP

  1. 1、本文档共62页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
中国移动通信有限公司 流程穿越工作培训课件——省公司版;目录;流程穿越的概念;与流程穿越相关的几个易混淆的概念;流程穿越的相关理论支撑;流程穿越的适用范围;流程穿越观念转变所带的六大变革;流程穿越对企业组织各个层面的影响;流程穿越的作用原理;1、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾;流程穿越基本原则;目录;首席道歉官制度;流程穿越案例—西南航空首席道歉官制度和沃达丰管理层体验制度;流程穿越案例—招商银行虚拟客户制度和福特公司流程变革制度;中移动流程穿越历程回顾;历程回顾——试点探索(浙江、广东、福建);历程回顾—省级推广(河北移动);历程回顾——总部驱动(总部); ;目录;;总部流程穿越组织架构;配合总部——省公司流程穿越组织机构;总部流程穿越工作流程;总部流程穿越工作流程—实施穿越;总部流程穿越工作流程——后期跟进;;配合总部——各阶段具体配合事项(穿越前);;示例:江苏公司配合总部前期准备;配合总部——各阶段具体配合事项(穿越中);;目录;省公司执行——前期准备(意识宣贯);总部牵头部门针对各个部门特征完成穿越手册编制,共9类手册针对22个部门,涉及11类穿越任务,覆盖渠道、产品、客户等具有代表性的场景,简单明了,能够帮助穿越者顺利完成穿越。;穿越人以客户的身份观察营业厅(重点是自办营业厅)环境、亲身体验业务办理流程、感受营业厅服务的全过程 ;分别从客户、营业员和管理人员的角度和立场,通过观察和感受,了解营业厅业务受理流程的现状以及一线服务工作中面临的困难 结合自身工作职责提出营业厅服务改进建议,着重于后台对前台支撑改进的建议 ;穿越者通过有选择的收听客户历史来话录音,了解话务代表通过电话方式为真实客户提供服务和交互的全过程。;客服热线在线旁听任务是通过在话务现场上线旁听客户实时来话以及话务代表处理客户来话的过程,了解话务代表为真实客户提供服务的全过程。 ;让穿越者亲身体验客户经理的日常上门拜访工作,了解集团客户的需求以及他们对服务和业务产品的评价,感受集团客户营销服务的全过程;通过对具有代表性的疑难服务案例处理过程的讨论,深入探讨案例本身和投诉处理过程中存在的问题及改进方案的过程,分析跨部门协调处理流程和工作界面中存在的不足的过程。 ;穿越者亲身体验新业务或集团信息化产品的开通、使用、功能变更、取消的全过程。;穿越者亲身体验新业务的开通、使用、功能变更、取消的全过程。;指穿越者以客户的身份观察全球通VIP机场贵宾厅服务环境、亲身体验VIP机场服务流程、感受VIP机场服务水平的全过程。;是让穿越者从客户的角度亲身体验穿越省的网络质量;问题研讨;制定穿 越计划;;省公司执行——机制固化;示例:福建公司流程穿越机制固化;流程穿越——FLASH演示;目录;重点展现流程穿越实施的效果和体现的价值;领导示范类——总部领导穿越体验;穿越感受调查结果;穿越提升类——问题有效解决;福建移动公司;该系统确保流程穿越信息全面及时反馈的需要,也是快速解决共性的、典型问题的需要。 总之,电子化系统是提高流程穿越工作效率和效果的有力的支撑保障。;一个核心——流程穿越233服务提升工程;一个基础——流程穿越服务营销模式创新; 携手穿越! 上下一心,

文档评论(0)

153****9595 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档