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酒店前台接待的礼仪.doc 7页

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三、酒店前台接待礼仪 (一)仪容仪表 1、说明 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的 需要,也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。 2、要求 整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。 头发 (1)定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽。 (2)男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂;后不可过后衣领:不可染发或梳理怪异发型。 (3)女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。 面部 (1)精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻。 (2)男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要??胡子。 (3)女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆。 着装 (1)上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗。 (2)注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。 (3)着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。 (4)男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋。 (5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线:不可倾斜)。 (6)不可当着客人的面或在公众场合整理着装。 饰物: (1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。 (2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指)。 (3)项链应放在制服内不可外露。 (4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。 牙齿: (1)每日早晚刷牙两次。 (2)每餐餐后要漱口。 (3)定期清洁、保养牙齿。 (4)工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品(如葱、大蒜等)。 双手: (1)保持双手的干净和整洁。 (2)应定时修剪指甲,不可留长指甲(指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右)。 鞋袜: (1)上班期间必须着工作鞋。 (2)皮鞋应每天上油以保持光亮。 (3)布鞋应每天更换以免产生异味。 (4)穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。 (5)男员工应着深色袜子。 (6)女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞。 (7)袜子应每天更换。 3、注意事项: 员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重。 (二)言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。 1、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当 2、常用礼貌用语 称呼语: 先生、小姐、女士等 迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语: 您好,(M)先生/小姐; 早上好,(M)先生/小姐; 感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。 征询语: 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助,请来电,我是前台… 3、注意事项 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等; 不讲讽刺、挖苦的话; 夸大、失实的话不讲; 催促、埋怨的话不讲; 不得和客人发生争执、争吵; 对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等; 岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场。 (三)举止礼仪 1、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直. 男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。 2、 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前捋一下。 坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。 男子

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