礼宾部工作职责和标准流程.ppt

礼宾部工作职责与标准备流程;一、礼宾部工作职责;二、礼宾部工作标准流程;行李寄存制度;行李寄存程序; d、将行李按规定整齐放入行李房行李架上，同人的多件行李务必用绳穿好，挂上行李牌上联。 e、填写行李寄存记录表。 B、取行李标准工作程序 a、请客人出示行李寄存联下联。同时请客人在休息区或其它地方稍等。 b、进入行李房，按照下联编号寻找与之相配的上联行李寄存牌，确认行李。 c、将行李给客人，请其确认行李，随后请客人在下联上签字确认。 d、在行李寄存记录表上做好注销工作。;2、物品转交标准工作程序 a、物品转交服务理论上只针住店客人，若非住店客人在经上级允许下办理 b、检查转交物品是否在规定寄存物之内的物品，若有刚提示客人该物品不得寄存。 c、确认转交物品件数，特征，请客人在转交物品单上详细填写明细(物品件数、房号、联系方式，取件人姓名、联系方式，并签字。若取件人七天之内未取走应主动联系存件人或取人。 d、放入行李房规定位置 ;3、带客上标准工作程序;e、电梯开时，应一手扶住电梯，一手做指引手势请客人先进电梯。随后带上行李进入电梯。若用行李车，电梯满员的情况下应礼貌的给客人说“您先上楼，我乘其它电梯随后就到”。在电梯内应给客人介绍酒店各楼层的特色或回答客人所关心的问题。 f、下电梯时一手扶住电梯，一手做指引手势请客人先出去，随后跟进。下电梯后先给客人介绍消防通道的位置，随后以较快的速度走在客人前面引领客人至房间门口。中途应和客人主动的交流。 g、到门口时应给客人介绍酒店房间开启系统，随后开门，开门之前应“两长一短”，就是两次较快的敲击随后一次较慢，并同时报上“您好，礼宾”。开门后先打开房门∠15检查房内是否有异常。若无则请客人先行进房。 h、进房后将行李放在行李架上和客人确认行李件数，并礼貌地询问客人是否需要简单的介绍下房间设施设备，若需要则应先从门后面的消防示意图开始，随后是衣柜里的砍风机，雨具等，然后是小冰箱位置和床头柜上的物品。介绍完后应自报家门，留下部门电话号码，礼貌地退出房间???带上房门。 ;4、委托代办的标准备工作程序;5、邮件、报纸、包裹派发标准工作程序;三、国际“金钥匙”组织;2、“金钥匙”发展历史 “金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家） 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织 。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已有两百多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号 ;3、“金钥匙”标志;4、服务范围