电力、燃气呼叫中心解决方案-沈阳呼叫中心.doc

电力、燃气呼叫中心解决方案??? 消息来源：CTI论坛???  HYPERLINK /factory/f07_11//singhead09_0803.htm \t _blank /factory/f07_11//singhead09_0803.htm一、呼叫中心系统的现实意义 　　随着社区的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注；与此同时，为居民用户提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。为了提高服务质量、切实解决公众的实际问题，同时树立其优质服务形象，各公共事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。 　　客户服务中心的建立加速了水力、电力、煤气等公共事业的信息化进程。公共事业机构建立呼叫中心后，可以大幅度提高电话处理效率，有效地改善???务质量、优化服务流程，提高用户满意度，并科学有效地管理各部门的对外服务，在很大程度上降低运营成本；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。 　　客户服务中心的建立，是公共事业机构建立“一站式”服务的基础。公众只要拨打一个电话，就可获得及时、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、人工坐席等，为公众提供各种服务，包括：资费查询、收费标准咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等。“一站式”人性化的服务，可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度，从而创造良好的社会效益与经济效益。 　　系统组网图： 二、深海捷电力、燃气行业呼叫中心系统概述 　　1. 自助服务 　　公共事业机构所建立的呼叫中心系统可提供的自助服务包含业务查询和自助业务申请两部分。公众致电呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助查询服务中，公众可以得到如下服务： ??? * 机构介绍； ??? * 维修网点查询； ??? * 服务项目查询； ??? * 收费标准查询； ??? * 缴费记录查询； ??? * 帐单查询； ??? * 生活指南； ??? * 预约服务； ??? * 投诉、建议等语音留言，等等。 　　来电客户还可在语音系统中自助提交业务申请，例如报修申请、安装申请、保险申请等；客服人员可通过回拨电话、电子邮件或传真等方式与客户进一步核实与确认申请情况。 　　2. 业务咨询 　　公众拨打呼叫中心电话可进行的业务咨询范围包括：资费标准咨询、服务项目咨询、付款方式咨询、缴费信息咨询等。系统的来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。 　　呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。 　　3. 业务受理 　　呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务。主要包括的业务有：问题反映、投诉举报、报修申请、故障检修维护、预约服务、保险办理等等。当客户申请保修的同时，系统将电话转接给最近的维修点的服务人员处，维修点的服务人员实时地将用户的报修情况直接动态地记录到数据库中，保证数据库的动态更新，从而可以定期进行信息的汇总分析和统计，以实现定量地对用户服务水平等各项指标的分析，从中及时发现问题所在，抓准环节，提升服务水平。 　　对于客户投诉部分，系统生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。 　　4. 主动服务/客户关怀 　　呼叫系统客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有： ??? * 对客户的关怀与跟踪； ??? * 对客户的信息告知； ??? * 规章制度通告； ??? * 客户业务回访； ??? * 客户缴费提醒，等等。 　　5. 客户投诉与建议 　　通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决，从而提高客户满意度。 　　6. 公众调查 　　在公共事业机构运作更加市场化和企业化的今天，公共事业机构需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、公众满意度调查、公众需求调查等活动，制定针对性的改善方案，调整公共事业机构的经营管理