毕节学院毕业论文(设计开题报告 2毕节学院毕业论文(设计)开题报告 2.doc

PAGE  PAGE 10 毕业论文（设计） 开题报告 题 目： 某公司客户关系管理系统(CRM)的设计与实现 姓 名： 查 君 选 学 号： 05120901019 专业班级： 信息管理与信息系统09级（1）班 指导教师： 王 娜 毕节学院教务处制 一、选题依据（包括选择课题的背景、选题研究的理论及实践意义） 随着市场经济的发展，企业的客户变得越来越重要， 以客户为中心，满足客户，让客户成为朋友成为了企业赢得竞争力的基石，同时也是是本客户关系管理系统所追求的目的，本客户关系管理系统通过对用户信息资源的整合，在公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，更有效地管理客户关系，降低企业营销管理成本。 随着公司规模的不断扩大，公司客户群的不断增多，并且中小企业之间的竞争日趋激烈，作为上帝的客户的重要性日益突显。因此像这样的小型企业也必须加强与客户的联系，从客户关系方面挖掘新的信息，发现潜在客户，提高企业的营业利润。而传统企业的客户关系管理方式为手工处理，重复劳动多，劳动强度大，而且容易出错，数据不共享，给客户产生不良的影响，未能及时了解客户的相关信息。同时公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况。 通过本系统能够帮助公司实现真正意义上的以客户为中心，整合自身拥有的客户资源体系，使得公司可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，从而让公司可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给公司带来最大价值的客户群。在获得企业利润最大化的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，优化市场价值链，提高企业核心竞争力。因此，公司有需求建立一套CRM客户关系管理系统来满足当前的业务。 为了能够协助某时代文化发展有限公司科学、全面、高效地进行客户管理，本系统将针对不同的使用者，设计并开发出了一个客户关系管理系统。本管理系统能够实现以下功能： （1）支持模糊查询功能，系统提供的信息资料，可以帮助销售主管通过不同的查询条件查看员工信息、图书信息、客户信息、客户联系人信息、客户反馈信息、客户投诉信息等等。 （2）实现对客户的信息化管理，不同的客户具有不同的等级。记录其详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息、客户流失信息等，并对其进行分组管理。这样将联系人跟公司整合在一块，避免多线联系，并且要对客户分级管理以方便销售主管分析客户和选择客户。 （3）实现对长期未联系的客户进行提示，避免客户的流失。销售主管可以查看长期未联系的客户，然后对其进行处理以免丢失客户。 （4）在系统管理员设置权限后，用户可以对相应的信息进行管理，具有不同权限的用户来对系统进行相关的操作，以避免越权管理。 二、选题研究现状（包括目前国内外对本选题的研究情况和有待解决的问题） CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM更是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。 到今天为止，经过长达十几年的发展与进化，CRM客户管理系统在中国企业信息化成长中，所发挥的价值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM进程，让存活下来的CRM厂商打造出属于自己的核心竞争力。发展至今，国内的CRM市场也已迎来了另外一个高速增长期。此外，受互联网、移动信息技术等影响，2012年国内CRM客户管理系统市场发展状态更具时代特征，其综合发展趋势，也已经初露端倪。 趋势一：产品平台化 专业服务“续写”CRM不倒神话 2012年，关于CRM的走向判断，众说纷纭。有人说，CRM已经不单单是一个软件，而是咨询和服务；还有人说，CRM终将被云计算取代；而另一部分观点则认为，提供优化的客户体验将是CRM的核心价值，而在这方面具有一定竞争力的，一定是拥有高度成熟的平台化产品和具有一定服务经验、达到一定专业水平的知名厂商。 趋势二：移动CRM市场启动 由于智能手机时代的来临，新型移动设备的出现（如iPad），2012年移动CRM会成为另一个真正火爆起来的领域。有分析认为移动CRM会通过几