客服工程培训资料.doc

（一）综合部工作任务 综合管理部作为服务中心对内服务及管理、对外协调的部门，是银领国际小区服务中心对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门。其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。其主要工作要求如下： 1、组织好物业的接管验收工作，建立好物业明细档案； 2、对房屋本体及公用设施、共用设施的完好状况进行巡查； 3、组织办理房屋装饰装修手续及做好装修巡查工作； 4、做好纠正、违章问题的处理； 5、管理和发放房屋钥匙，办理业主入住手续； 6、处理好用户投诉； 7、做好服务中心财务工作； 8、劳资管理及服务中心员工工资的正常发放； 9、办理出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 10、服务中心固定资产的管理工作； 11、费用的收缴工作； 12、用户档案管理、回访工作； 13、维修派工及材料整理工作； 14、针对性有偿服务； 15、社区文化建设； 16、服务调度。 （二）综合部工作目标 1、房屋完好率98%； 2、物业违章使用处理率100%； 3、顾客满意率90%以上； 4、投诉处理及时率100%，投诉处理满意率99%以上； 5、上岗前培训合格率100%； （三）综合部人员配置 公司拟安排经验丰富的高素质人员担任服务中心经理，前期介入及接管期间另行派出由公司管理、技术骨干力量组成的工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成以服务中心负责人目标管理责任制为基础的，经营、质量、工程、绿化、清洁、安保、财务等专业人员密切配合的管理团队。 （四）综合部各岗位职责 1、综合部主管职责 （1）在服务中心经理的领导下，全面负责综合部的工作。 （2）制定综合部员工的岗位职责和内部管理制度。 （3）制定员工培训计划，定期开展员工业务培训。 （4）.监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。 （5）处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，必要时上报服务中心经理。 （6）处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向项目经理呈交事故处理的书面报告。 （7）做好小区的装修审批、巡视、验收等管理工作。 （8）服务中心经理安排的其他工作。 2、综合部房管员职责 （1）负责本项目的房屋管理的工作。 （2）对房屋及其配套设施进行巡视，并制定和组织实施维修养护计划。 （3）处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，同时上报服务中心经理。 （4）处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向服务中心经理呈交事故处理的书面报告。 （5）搞好社区文化建设。 （6）检查小区公共设施运行情况，监督工程维修单的完成情况。 （7）负责本部门各类钥匙的保管工作。 （8）负责办理用户搬入、迁出和商号招牌的制作等，做好辖区的装修审批、巡视、验收等管理工作。 （9）每月根据用户的变动情况，统计小区楼空置率及业主资料。 （10）负责房屋保修工作的受理与协调。 （11）为用户提供有关小区管理的咨询服务及业主回访工作。 （12）负责小区水电表的抄写与小区水电平衡工作。 （13）完成领导交办的其他工作。 3、前台接待职责（前台接待由内勤兼任） （1）在综合部经理的直接领导下，负责处理本部的日常事务。 （2）负责服务中心工作会议的记录整理。 （3）负责用户档案的建档、归拢管理和文件传送。 （4）办理施工人员、送餐、外来人员及用户的出入证。 （5）负责查核服务中心员工每月的出勤情况，汇总上报。 （6）负责每月申购、统计、采购发放员工的各项物资用品。 （7）负责接待用户、来访人员的咨询、投诉等。 （8）受理用户室内设施报修、传达派工、维修回访等工作。 （9）负责服务中心的各项收费工作，并录入微机存档。 （10）负责控制服务中心的支出费用，做好服务中心的支出明细帐。 （11）负责员工奖罚、辞职、变动及人员调配的登记。 （12）负责定期或不定期盘点清查库存材料，根据备用仓库指标填写采购申请，自接到采购申请次日起7个工作日内购进所需材料，对于指定供应商以外采购时，以质优价廉为原则，对不合格品负责办理退货，按时保质完成采购工作。 （13）负责员工制服的收发登记、保管、折旧处理管理。 （14）负责公司固定资产的登记、统计和盘点。 （15）完成领导交办的其他工作。 4、前台接待工作人员交礼节礼貌标准（银领国际服务中心所有员工与业主交往过程，执行此标准） 第1项 礼节礼貌 （1）称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 （２）接待礼节： A、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 B、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 C、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临