咨询话术.doc

客户资源 细分应对策略跟进方式1近期没时间1-1结合案例，详细分析孩子问题严重性及辅导必要性 1-2利用机会成交法促使对方尽快上门（讲座、优惠、免费学科资料赠送等） 1-3可让家人带孩子先过来测试，或孩子自己来 1-4通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备1-1最多3天内首次电话回访 1-2后期跟进，每周至少电话、短信、邮件回访1次，直到上门2需征求孩子意见2-1孩子抵触辅导 2-1.1争取与孩子通电话 2-1.2告知家长不可一味顺应孩子意愿，教给家长说服孩子的方法 2-2家长以此作为托辞 强调孩子问题严重性，必要时家长应说服孩子 2-3通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备2-1电话咨询当天（晚上6：30-7：00）之间，电话回访，争取与孩子通电话 2-2最多三天内再次电话回访 2-3后期跟进，每周至少电话、短信、邮件回访1次，直到上门3对比其他辅导机构3-1列举其他辅导机构辅导无效果，又来天材报名的案例 3-2站在客户角度分析对比各个辅导机构的优劣势，凸现天材优势 3-3深入挖掘家长需求，满足需求 3-4通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备3-1 最多3小时内首次电话回访，介绍制定的初步学习方案，邀约上门分析并领取免费资料 3-2一周内至少三次以上的电话、短信回访 3-3后期跟进，每周至少电话、短信或邮件回访2次，直到上门4暂时需求不强4-1邀约做免费学科分析 4-2将测试题目通过邮件发给家长，在家给孩子做测试，通过结果分析孩子问题 4-3邀约上门给孩子做现场的分析，赠送分析报告 4-4分析学生问题严重性及与后期的学习和升学的关联性 4-5分析孩子辅导的必要性 4-6通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备4-1当天进行首次电话、邮件回访 4-2最多3天内，进行第2次电话、邮件回访 4-3最多5天内，进行第3次电话、邮件回访 4-4后期跟进，每周至少电话、短信或邮件回访1次，直到上门5价格问题5-1详细分析学生问题 5-2结合案例，针对学??问题给与专业性的指导 5-3结合案例，详细介绍天材服务的每项细节，以及辅导效果 5-4通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备5-1当天进行首次电话回访 5-2最多三天内进行第2次电话回访 5-3后期跟进，每周至少电话、短信、邮件回访1次，直到上门6路程问题6-1详细分析学生问题，结合案例，给与专业指导，并形成分析方案 6-2电话邀约现场分析，并赠送学习资料 6-3强调学习中心分布，可就近安排上课 6-4强调咨询师个人经验的丰富和对学生问题已经有较为成熟的解决方案，降低家长对路程问题的关注度 6-5通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备6-1当天进行首次电话回访 6-2必要时可采取跨校区咨询 6-3后期跟进，每周至少电话、短信、邮件回访2次，直到上门7同意上门未定具体时间7-1电话回访，利用机会成交法确定准确上门时间 7-2短信回访：对学生有帮助的学习方法等 7-3通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备7-1最多2天内进行首次电话回访 7-2电话咨询后立刻短信回访 7-3后期跟进，每周至少电话、短信、邮件回访1次，直到上门8约定上门时间，没有来8-1电话回访委婉询问家长没有来的原因，并给与谅解 8-2电话回访介绍针对学生问题的解决方案 8-3短信回访：对学生有帮助的学习方法等 8-4通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备8-1最多2天内进行首次电话回访 8-2在约定的上门时间没有来，立刻进行电话回访 8-3电话咨询后立刻短信回访 8-4后期跟进，每周至少电话、短信、邮件回访1次，直到上门9沟通不顺畅9-1电话咨询后，立刻找校区总监、咨询主管或其他咨询师以更高、更专业的身份进行电话回访 9-2通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备 9-3根据多方了解的情况为学生制定初步的方案，电话回访只介绍方案内容，不涉及任何销售色彩的内容 9-4短信回访：对学生有帮助的学习方法等9-1电话咨询不成功，立刻换人电话回访 9-2电话咨询当天短信回访 9-3最多三天内进行再次电话回访 9-4后期跟进，每周至少电话、短信、邮件回访1次以上，直到上门 一、呼出电话注意事项 1、呼出电话，首先，调查问卷或者陌拜式呼出电话，只是在开头增加了噱头，后面还是要回到“6+1”的常态电话咨询思路。所以一定要注意，噱头只是我们告诉客户的回访理由，并不是我们真正的回访目的，我们真正