广汽本田汽车-喜悦销售流程手册终版_上册-113页.pdf

喜悦销售流程手册 Joy Sales Process 【上册】 广汽本田汽车有限公司 销售本部 2014年12月 1/113 前言 广汽本田喜悦销售流程自2001年启用以来，为广汽本田的顾客带来了标准化的销售服务，起到了 规范销售流程，完善销售服务，并深化品牌服务形象的作用。 为了适应不断发展的市场形势和客户需求，快速、低价、低碳地提供超越顾客期待的商品，到 2020年成为产销100万台的环保先驱企业，2014版喜悦销售流程在原流程上进行了升级改造。在编制 的过程中，新版喜悦销售流程访问了大量一线员工和管理人员，参考了他们的经验，并且倾听了客户 对于服务期望的真实声音，收集和整理了大量的服务欣喜点，为完善新流程打下了坚实的基础。 首先，在新版喜悦销售流程中，“售前准备”和“需求分析”这两个环节被拆分到了其他环节中。 其次，新增了“获取顾客”和“顾客跟进”两个环节，体现了以顾客为中心的销售理念，协助特约店 提升顾客基盘，并提升客户的最终成交率。最后，“售后跟踪”不再适合目前市场的竞争态势，改进 后的“客户维系”将更好地指导特约店在客户成交后的一系列工作，以及如何通过成交客户来“获取 顾客”，形成流程的闭环。 新版喜悦销售流程的改造升级，就是为了更好地服务顾客在特约店的体验，使顾客从满意提升至 欣喜，同时促进销售，进而为广汽本田和特约店带来更好的市场口碑和市场份额。原 售顾需产试有报交 前客求品乘流价车后 准接分介试程成环跟 备待析绍驾步交节踪 骤 获取顾客 顾客接待 产品介绍 试乘试驾 顾客跟进 议价成交 车辆交付 客户维系 售前准备 需求分析 1 2/113 阅读说明 每个流程章节描述包含9个主要部分： 核心价值 ? 顾客期望 获益提示 ? 特约店/销售人员行为动力 目标 ? 顾客希望听到，感受到的要点 流程总览 ? 以顾客为中心，展示每个流程的 整体框架 ? 流程步骤 需求分析 标准流程 ? 相关人员 标准欣喜服务 ? 辅助工具 技能及 ? 根据特定场景为行为提供指导， 话术行 并例举话术 为规范 管理工具 ? 管理人员使用工具 辅助工具