服务运营管理第12章服务生产率与持续改进.pptVIP

第十二章 服务生产率与持续改进;;一、服务生产率的影响因素;服务生产率的影响因素;服务生产率的影响因素;服务生产率的影响因素;二、如何提高服务生产率;如何提高服务生产率;如何提高服务生产率;如何提高服务生产率;如何提高服务生产率;三、持续改进;企业内部培训;管理培训;（二）持续改进的基础理念;;;3、遵照PDCA 循环 计划（Plan）就是为了达到改善的目标而制订目标或行动计划（目标应不断进行更新）。 做（do）就是按计划执行工作。 检查（check）就是检验工作是否按计划被执行，并朝所预定的方向发展。 调整（adapt）就是指通过对新的工作步骤的标准化来避免原问题的重复发生，并为下一步的改善制订目标。 ;;;;（三）持续改进的手段;;;;;;（四）实施持续改进应遵循的原则;（五）持续改进活动程序;;;;（六）用可视化管理手段辅助持续改进;把标准张贴在现场 　　现场中的所有墙壁都可以被当作可视化管理的工具。为了使大家明白QCD（质量、成本、交货期）的最新情况，应在墙壁上或工位上公布最新的如下信息： 质量：关于废品率、趋势以及目标图表等的日、周、月报。典型事故应公之于众，以达到教育大家的目的。 成本：产能、趋势以及目标 工效：比如单位产品所耗工时（人数×工作时间：产量） 每日产量 设备停机时间、趋势以及目标 设备整体效率 合理化建议的数量 质量小组的活动情况等等;;（七）建立持续改进的企业文化;四、服务企业竞争力的几个阶段;;;;1、什么是世界级服务;2、世界级服务要求;; 个人主义和集体主义 ： 个人主义——社会结构结合松散 集体主义——社会结构结合紧密 权力差距：对机构和组织内权力分配不平等的认可程度 权力差距大——尊敬权威 权力差距小——不畏权势 不确定性规避：低不确定性规避：容忍风险，泰然处之； 高不确定性规避：焦虑风险、规则行为 生活数量与生活质量： 强调生活数量，偏重享乐主义和物质生活 强调生活质量，偏重人际关系和精神满足 男性化对女性化：社会最大化性别差异的程度 ;;;;3、世界级客户服务五大标准;4、5C战略决策;;;;;