第8章客户服务技巧.ppt

第八章 客户服务技巧;第一节 服务消费特征; (二)服务标准的层次;二、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主;三、选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道; 四，服务创新过程复杂 如果创新产品或服务与竞争对手相比优越，与顾客的生活方式、价值观念、行为准则相容，能向顾客传递信息，可以分割(顾客可以以少量试用或检验)，容易演示和介绍，那么顾客接受创新的过程就短。;五、购买风险大; 六、品牌忠诚度较强 七、服务不满的归因多样化;服务接触（MOT， moment of truth);服务接触理念;重要性：100-1=0;服务接触特点;客户是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来获取印象的。 这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%， ;MOT培训课程是IBM唯一一门的所有员工必须参加的课程 麦当劳制定MOT培训课程为所有员工必须参加的课程 联想花费上1000万，组织8000人轮训 ;顾客流失原因;MOT行为模式图;奠定基调;（1）语言： 您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？ 请问先生/女士，我能为您做些什么？ 您有什么需要我帮助的吗？ 您好，很高兴为您服务 ;（2）非语言沟通 a肢体语言很重要 A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面获取印象的。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%。 语言要素重要性 身体语言55% 语调38% 词语7% ;b沟通内容重要，表达方式更重要。 美国心理学家赫拉别恩总结出这样的结论：信息传播总效果=7%的语言+38%的语速语调+55%表情和动作。 要点： 活用眼神 肢体也讲话。确保它支持你的信息----体态、面部表情、手势 让你的声音表达关切;（3）如何表达服务意愿;2、体谅对方情绪;3、承担责任;第二步：诊断问题;第三步：如何解决客户问题;1、提出建议; “我在这样面的经验是。。。” “我想这样选择会出麻烦，因为。。。。” 积极讲话： 强调你能做什么，而不是你不能做什么; 比较：先生，我现在还不知道出了什么问题 先生，我可以在明天上午告诉您具体情况，我得先检查一下。。。。。 强调你将做什么 问题： 你什么时候能给我呢？ 我尽量在这周五给您送去。 我会先与对方确认，并在这周五送到您那儿去。 ;2、征求建议;3、调整客户的期望值;4、达成共识 使用达成共识的技巧：使用客户的惯性思维，假设成交法 ;第四步 总结回顾 考虑近因效应，再次给客户留下好印象。 ;第五步 完善跟进 外部跟进：目的，此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。 内部协调：目的，此举的重点在于向内部客户提供信息和检验理解，与内部客户保持协调跟进，以确保原计划完成。 内部客户：公司内下一个工作环节和一切接受我支持和服务的人或部门。 ? ;服务接触方式;按照接触的距离划分服务接触方式;服务接触的程度; 服务接触过程中的三种互动力量;服务接触中的顾客角色及管理策略 ; 管理顾客组合;服务接触中员工的角色和行为 ;服务规范化与个性化;服务行为的构成要素;服务接触中的企业角色 ; 服务接触理论模型 ;服务交互剧场模型;“场景”指的就是提供服务的实体环境。建筑物、服务环境的装饰、布置、照明、服务硬件甚至连温度与色调也包含于其中 “演员”即是指为观众生产服务的人，又称接触人员。服务人员的因素影响顾客服务体验的因子包括很多：服务人员的衣着打扮、行为态度、专业技术与对顾客的承诺等。 ;观众即为接受服务的顾客。顾客的角色不但重要，，而且其行为会直接影响服务结果。 顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”，这是服务接触的核心。 演员、观众、场景的有机结合，创造出一个可信任的服务表演，同时要求各组成元素之间互相协调，这是表演成功的关键。 ;（二）服务关键时刻模型 ;服务关键时刻模型;1．环境如何?包括有形的和心理的两方面的服务背景如何? 2．你的服务背景是否事前就让顾客期望有更好的服务质量? 3．你的服务背景是告诉顾客‘‘欢迎光临”还是“请遵守章程，我们尽快为您服务”? 4．你的服务背景意味着成功还是失败?服务背景是否让顾客满意? 5．如果系统，一次又——次地出了问题，你应怎样处理以保证顾客第一?;服务的“考验时刻” ; 服务“一线”“前台”“前线”的关键作用;客户服务基本方