饭店的管理课程基准.docVIP

饭店管理课程标准 课程编码： 总 学 时： 理论学时： 实践学时： 学 分： 适用专业： 第一部分 前言 一、课程性质：本课程为高职旅游管理专业的一门专业技能领域课程；培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能；其前期需要学习的课程有《旅游概论》、《餐饮管理》、《前厅客房服务与管理》等，后续课程有《饭店情景英语》、《饭店人力资源管理》等。 二、课程作用：教授学生在饭店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能。 三、课程的设计思路：本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向的理念和设计思路将本课程的内容分解为若干项目，创设相关工作情景采用并列于流程相结合的方式展示教学内容，工学结合突出实践，强化实训注重能力，课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求，符合工作过程与方法的思路要求。 第二部分 课程目标 一、知识目标：掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、公关营销部等主要部门的工作职责及人员素质要求，工作流程及对客服务标准。 二、能力目标：能够参与饭店一线的服务管理实践工作，掌握必需的从业人员素质，能独立分析问题解决问题。 三、素质目标：培养善于分析，勤于学习的精神，具备人情服务，周到接待的所要求的具体的能力。具有饭店从业人员所应具备的基本理论与实践素质。 四、证书目标：通过学习使学生能够达到考取相关的饭店管理人员从业资格证书的水平，根据就业需要考取相关职业资格证书。 第三部分 课程内容 第一章 概论（8课时） 一、教学目的与要求： 通过本章的学习，了解饭店的基本概念，熟悉饭店的分类方法，懂得中外饭店业的发展历史，重点掌握现代饭店管理的理论基础，了解饭店业的发展趋势。 二、重难点： 1、饭店的含义与分类方法 2、饭店管理的理论基础 3、旅游饭店的发展现状与发展趋势 三、主要学习内容： 第一节饭店概述（2课时） 一、饭店基本概念 二、饭店的分类方法 三、现代饭店的经营模式 第二节饭店的历史沿革（2课时） 一、世界饭店业的发展历史 二、中国饭店业的发展历史 三、现代饭店业的??展趋势 第三节饭店管理的理论基础（4课时） 一、管理理论的发展脉络 二、饭店的管理原理与职能 复习题： 1、试述饭店的含义 2、饭店的主要功能有哪些 3、简述饭店的主要作用和特点 4、饭店的类型有哪些 5、简述中国饭店的现状特点 6、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些 7、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识 第二章 现代饭店的经营理念与实践（6课时） 一、教学目的与要求 通过本章的学习，了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹，重点掌握“CI”、“CS”等经营理念的基本含义，重点掌握“让客价值”理论；“消费者非常满意理论”和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用。 二、重难点： 1、“CI”、“CS”等经营理念的基本含义 2、“让客价值”理论 3、“消费者非常满意理论”和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用。 三、主要学习内容 第一节 从“CI”到“CS”经营理念的演变（2课时） 一、从注重企业形象到注重顾客满意的变化 二、CS”经营理念在饭店中的运用 第二节 从“CS”到“CL”经营理念的演变（2课时） 一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 二、“CL” 经营理念在饭店中的运用 第三节 从“CL”到“ES”经营理念的演变（2课时） 一、从顾客满意到员工满意的拓展 二、“ES” 经营理念在饭店中的运用 复习题： 1、什么是“CI”理念？什么是“CS”理念？ 2、“CS”与“CI”理念有什么不同？ 3、如何提高让客价值？ 4、什么是“内部营销”理论？如何实施内部营销？ 5、什么是“企业文化”？它有何特点与功能？ 6、饭店企业如何营造忠诚顾客？ 7、什么是“ES”理念？ 8、什么是“顾客关系管理”？其管理的主要环节有哪些？ 第三章 饭店经营战略的选择与实施（6课时） 一、教学目的与要求 通过本章的学习，重点掌握饭店经营战略的含义，了解饭店经营战略的内容与制定过程，掌握饭店经营战略模式选择的方法，掌握饭店通用竞争战略的类别及其运用方法。 二、重难点： 1、饭店经营战略的含义 2、饭店经营战略模式选择的方法 3、饭店通用竞争战略的类别及其运用方法 三、主要学习内容 第一节 饭店经营战略的内容与制定过程（2课时） 一、饭店经营战略的含义 二、饭店经营战略的内容 三、饭店经营战略的制定过程 第二节 饭店经营战略的模式与选择方法（2课时） 一、饭店经营战略的基本模式 二、饭店经营战略模式选择的方法 三、影响饭店战略模式选择的环境因素 第三节 饭店通用竞争战略的选择与实施（2课时） 一、成本领先战略的选择与运用 二、差异化战略的选择与运用 三、专一战栗的选择与运用 复习题： 1、什么是饭店经营战略