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礼仪培训师有效沟通培训
职业交往艺术;礼仪培训师.沟通训练专家华英雄培训课程:;东方礼仪培训网;上海华英雄团队出品
2012 7 26-29;华英雄;;华英雄系列著作;华英雄系列图书
《电话、房产、汽车销售50招》;打造魅力!
修炼气质!;多家企业礼仪顾问
多家企业沟通教练
;华英雄;激情四射的华英雄;华英雄;;; 一、什么是商务礼仪;二、为什么要遵守商务礼仪; ;
谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户
“听您讲了……之后,很有启发,不知道以后是否有幸向您请教一些问题?”
平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间
“……,不知以后如何跟你联系?”
注:谦恭法和平等法之间最大的区别就在于,
一个是请教,一个是联系。
;不响
在见重要客户时,我们一定要关机。否则,谈着谈着话,电话不停地响,会给别人三心二意、目中无人之感。
关机的时候,可以当着对方的面关机,让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。
不听
如果手机响了,也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听,也是不礼貌的。;不出去接听
出去接听,会打断正在进行的事情和谈话,给对方留下不好的感觉。
注: 将这三原则运用到我们日常维修工作中,就是指我们在为用户提供服务时,特别是上门服务时,一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免,一定要立即向用户致歉,并尽量减少这种事情发生的频率。;与交往对象沟通,也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人,就不要吝啬,比如“XXX,您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气,一般是指刚刚混出一点名堂的人,还不怎么样。
如果要表扬,就痛快一些,比如“大有名气”、“很有名气”等,反正就是不能在表扬的词句上除2。;三、商务人员的工作能力;四、为什么要注重交际能力?;商务礼仪的基本特征;一、规范性;商务礼仪规范性的特点
商务礼仪不同于法律规范,不遵守商务礼仪不会坐牢、死人,它只是一种舆论约束和自我约束,而非强制约束。
但是如果不遵守
商务礼仪,往往会
让人见笑。
; 一位知名教授到公司来讲学,公关经理在机场接到这位教授后,要安排他和公司总经理见面,应该先介绍谁?
问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
问题重要性——顺序错了,轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之;大家来回答一下?; 答案就是;
试想,如果这位公关经理不先介绍本公司总经理,教授就会对着面前的3、4个人傻笑,并猜想这几个人谁是老大啊。
; 例3 酒喝多了; 客人:马上改口说,“我认识你夫人,我 说的是你夫人后面的女孩。”
主人:结果主人还是很不高兴,说: “那是我女儿。”
那边就两个女的,再也找不出第三个了。一时间,场面非常尴尬……;问题出在哪儿?; 问题恐怕出在主人,如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿,就不会有这样尴尬的场面出现了。
注:规范性在我们工作中的体现,就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己,而非不愿意开口,这样的做法就符合规范性的要求。
;二、对象性; 注:服务人员常常??觉得,我做了这么多,用户为什么还是不满意呢?
你所做的有没有根据用户差异而有所调整?
你做事时是不是首先想到用户的需求?
你有没有站在用户的角度进行换位思考?
你有没有让用户感受到你所做的努力?
如果你的答案否定居多,表明你对商务礼仪的 对象性特点理解还不深。不信? 我们再来做小测试:; 假如我是一名教授或老总,到你们公司讲学。你作为公司秘书,是一名引导者,我们一起上楼,有何顺序?; 设宴招待客人,哪个问题应优先考虑?;三、技巧性;
假如我到你家或你们公司做客,你负责招待我喝饮料,你会怎么问我?;关键在于提问的方式;巧妙赠送礼物;游戏:恰如其分的生日礼物;送礼的规矩;送礼的四要素;何时送礼;送给谁;送什么;怎么送;办公室是我们重要的工作场所办公室也是我们重要的生活场所;
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