员工综合质行为规范准则.docVIP

员工综合素质行为规范准则 我们的服务宗旨是“主动、热情、礼貌、诚恳、周到”。满足宾客的要求是酒店员工的天职，高质量的为宾客服务是酒店员工的责任，服务质量的优劣与员工个人素质密切相关。为提高员工的综合素质，树立酒店良好的社会形象，特制定酒店员工综合素质行为规范准则，全体员工应了解，熟悉并在服务活动中充分运用。 职业道德标准 （一）职业道德 1、热爱酒店、热爱本职工作，转眼业务，提高技能，具有强烈的事业心，责任感，要有高尚的情操，优良的品质，踏实的作风。维护酒店的声誉和荣誉。 2、对待宾客一视同仁，诚信无欺，不分种族、民族、国家、地区、真诚公道。 3、待客礼貌，热情友好，不分男女，老弱，不分贫富、亲疏，不以貌取人。 4、坚持质量第一、信誉第一、宾客第一。 5、团结友爱，密切配合，学习先进，相互协作，勤俭节约，廉洁奉公。 6、坚持助人为乐，拾金不昧。 （二）尊重客人习俗 1、尊重客人的风俗习惯，对不同民族、种族的客人一视同仁。 2、尊重客人的宗教信仰。对不同信仰、不同宗教的客人一视同仁。 3、坚持原则，维护国家利益和声誉。不做有损国格、人格的事情。 二、仪容仪表标准 （一）仪容 1、员工上班面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 2、男性员工发型保持清洁、整齐、前不过眉毛，后不过衣领，不留长发、小胡子、大鬓角、染异彩发、不留怪发型。 3、根据发质情况，适当定型，头发不得有头皮屑。 4、班前刷牙，上班不吃零食， 保持牙齿清洁美观。 5、服务时精力集中，眼睛明亮有神，不显倦意。 （二）饰妆 1、员工上班禁止佩戴除手表、戒指（订婚或结婚），发结或发卡（深色）外的饰物，如：耳环、手镯、项链等。 2、饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调美观、大方。 （三）化妆 1、班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌自然，有青春活力。 2、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，无轻浮娇艳。 （四）仪表 1、着装 （1）各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁、无污渍、油渍。 （2）岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 （3）岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。 （4）男性员工着深色袜子，女性员工着肉色丝袜，不得有挑丝破损。 （5）所有员工一律着酒店指定款式的深色鞋上岗。 （6）着西服必须穿白衬衣。衬衣要洁白干净，衬衣下围要塞进裤腰内。 （7）着西服必须系领带，领带应系在西服翻领“V”字区中心，其长度要求一般为130—150cm，以领带大箭头垂到裤腰为标准。 （8）着西服时，西服上装第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，不得卷裤或衣袖。 2、统一程度： （1）同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。 （2）同一工种，同一岗位的员工外套、衬衣、鞋袜、裙子、领带、领花配套必须统一。 3、工装管理： （1）员工工装一律由酒店洗衣房洗涤，布草房统一管理，定时更换。 （2）工装非因公不得在酒店以外的地方着装。 （3）工装未经批准不得转借给他人。 4、服务工牌： 员工上岗必须佩带工号牌，位置统一、端正，一律佩带在左胸口袋上沿平齐，随时注意修整。 （五）个人卫生： 1、勤洗手脸。员工上岗需保持面部、手部等的清洁。饭前便后必须洗手，饭后要漱口，对客服务接触食品前必须洗手，养成习惯。 2、勤修指甲。服务人员不留长指甲，不涂指甲油。 3、勤理发、勤洗头，保持干净整洁，符合标准。 4、勤洗澡，勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。 （六）仪态 1、站姿： （1）上岗坚持站立服务，站立要端正，挺胸收腹，表情自然，面带微笑。 （2）两眼平视前方或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 （3）两手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，两脚成V字形（女性）或与肩同宽。 （4）两臂不得抱胸或叉腰站立。双手不得插在衣裤口袋内或随意乱放。 2、站姿： （1）行走时姿势优美、动作文雅，女走一字步、男走平行步，注意昂首挺胸收腹，面带微笑、自然大方。 （2）行走时两眼平视，面向前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，并用余光注意周围客情。 （3）行进速度中，注意前方客人。与客人相遇要点头示礼致意，微笑问好，侧身让道。让道时要面对客人，如需客人为你让路时，应将“对不起”，“谢谢”。 （4）做好“三让”：与宾客同行，要让宾客先行；与宾客共乘电梯，要让宾客先行：引导客人进入包房、餐厅，要让客人先进。 3、坐姿： （1）入座要轻微，腰部挺直，面带微笑，表情自然。 （2）手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，坐时不要将椅子坐满，应坐椅子的2/3. （3）坐在椅子上不可前俯后仰，半躺半坐，双手抱在胸前，跷二郎腿，不得将脚架在茶几