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19_消费者行为学_第九章购后评价
第九章 旅游消费者的购后评价和行为 ;第一节 旅游消费者的满意感;一、旅游消费者满意的概念;旅游消费者满意感的概念 ;; 二、消费者满意感的构成;三、满意与不满意的形成过程 ;期望一实绩模型 ;消费经历比较模型;SCSB--瑞典顾客满意度指数模型;ACSI--美国消费者满意指数模型; 顾客满意情感模型; 四、影响旅游消费者满意程度的因素;第二节 旅游消费者的忠诚感;一、旅游消费者忠诚感的概念;消费者忠诚感的组成成分 ;二、旅游消费者忠诚感的成因 ;三、消费者忠诚感对收益的影响;（一）弗雷德里克的顾客忠诚与利润;（二）詹姆斯.赫斯克特的服务利润链;（三）诺克思的忠诚感钻石;（四）狄克和巴苏的划分方法;（五）雷纳兹和库玛的划分方法 ;第三节 旅游消费者的投诉; 一、旅游消费者表达不满情绪的方式;二、旅游消费者的投诉行为的认识; 三、影响投诉行为的???素; 四、旅游企业的应对措施;
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