客服管理工作流程题库.ppt

; 目 录 一、客户信息处理流程 二、业主日常管理 三、收费管理及流程 四、岗位职责明细 ;;;;;二、业主日常管理;二、业主日常管理 ;;;;;四、岗位职责明细 （二）客服助理： 1、每日巡视：楼宇外围（公共区域进行巡视发现问题及时处理，不能处理的报前台处理并每日填写《楼宇巡视记录表》发现设施设备损坏及时报前台。 2、每日收费（填写物业费缴费单）在交费期前15天进行电话告知发送交费单，催费（对到期未来交费的客服实施电话催缴，对超出缴费期15天的客户发送催费通知单并上门催缴，超出一个月的客户发送二次催缴单并向客户明确从欠费之日起要收滞纳金）根据制定收费任务完成每月每周每日的收费任务，并每日更新收费数据。 ;四、岗位职责明细 （二）客服助理： 3、每日受理《客服投诉处理单》（10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人）回访（三天内对客户进行电话回访并记录，重大投诉需进行入户回访）电话回访率必须达到100%并记录在《客服投诉处理单》 4、《业主走访记录》《费用催收记录》每周最少一次，不定期业主自用物品搬出须填写《物品搬运放行单》并核实业主身份。个人租户搬出物品时需经业主确认填写《物品搬运放行单》上签字由客服助理们签字安管班长签字方可放行 5、每日客服人员根据上班情况写《工作日志》把一天的工作全部写上，要真实详细，并把工作完成情况和采取问题的相应措施都写上。每日接听电话及时把业主/租户提出的问题记录在《客服服务信息记录表》。 ;四、岗位职责明细 （二）客服助理： 8、每周检查一次责任区空置房并填写《空置楼宇检查表》对空置房的卫生情况及窗户密封和跑冒滴漏进行检查，发现问题及时报修。 9、每月客户档案需建立电子和纸质文本，一户一档，随时更新，住宅装修档案一户一档并存放在制定的档案柜中。客服档案需每月底整理一次（巡检记录、投诉处理、业主走访、催费记录等相关表格） 10、门禁卡办理：门禁卡启动后客服根据楼栋房号发放，发放时要求业主带身份证核实身份后每户三张，租户办理需经业主同意认可方可领取，每日要更新门??卡台账，账实相符。 ;四、岗位职责明细 （三）客服主管： 1、每日检查前台客服助理《客服服务信息记录表》的回访工作。 2、受理重大客户投诉根据《客户投诉处理单》电话回访及上门拜访。 3、每月对收费情况进行检查与分析及排行做表格上报。 4、制定每年、每月、物管费及暖气费的收缴计划。 5、每月一次对客服助理及新入职员工的培训计划 6、每周检查客服助理楼内装修现场检查表的填写情况 7、每月检查客服助理空置房检查记录并抽查现场。 8、每月给客服助理们排班并安排前台中午值班人员。 ;四、岗位职责明细 （三）客服主管： 10、每周不定期对管辖区域全面检查，发现问题及时整改 11、每月写工作计划及完成情况。 12、每季度对客服助理们工作完成情况及工作表现进行考核 13、每月检查客服助理们管辖区域档案整理工作 14、制定往年欠费的催缴计划并督促客服助理下催缴函及律师函。 15、年底对住宅的全体业主客服满意度进行调查工作 16、提供所辖物业的管理咨询服务。组织收集典型的物业服务案例与客服人员分享。 ;