实习汇报[信息员) [2).doc

深入海尔集团的体会与感受 在世界闻名的海尔集团从事售后服务的相关工作，让我学到了许多课堂上学不到的东西，也是很多可以让我终身受用的宝贵经验，其过程中的喜怒哀乐将成为我成长道路上的铺路石。 工作内容 信息员用户维修任务委派工作的基本内容是以下四条 接听用户来电，记录用户信息和问题 登记用户信息，给总部系统报单或者接收从总部派来的工作任务 委派技术人员上门给用户处理具体问题 解决完用户的问题，进行回单访问，并提交总部系统进行封单 其他的工作还包括备件的申请，鉴定单的处理，工作环境的清洁，协助前辈处理相关事物，解决用户提出的特殊问题，接待来宾等等 工作状况 新来的时候自己还是一无所知的，不知道自己该干些什么。同办公室里的前辈们都忙着各自的工作，也没人理我。不知是所以的单位都是这样的情况，还是说这是故意设计成的对我的考验，我还是试着给自己找点事做，问问那些看上去不是很忙的前辈，有什么事是我力所能及，于是就开始帮着前辈抄写用户信息，我也是从这第一件工作中开始了慢慢地学习着以后的工作。如今的我已经能大致掌握工作内容了，现在才知道当初前辈对我是多么的照顾，与其让我抄写，那位前辈抄写的速率显然比当时的我快了数倍，所以我其实是耽误了她接下来的工作进度（我们接收信息的程序是线性的，一环扣一环，没完成一环的话是不能跳到下一环的），而且我刚刚开始抄，很多地方有写错，很多潦草的字迹都看不清，所以还给她带来了复审的许多麻烦。说是我在帮忙，不如说是前辈对我进行着手把手的教导来得好。 第一次得到前辈的夸赞，开心极了。相比于在最开始的时候要用一个上午才做完的工作，在我慢慢的摸索和熟悉了之后，那天我只用了两个小时，大大地超出了给我布置任务的前辈的预料，给她的工作带来了挺大的帮助。那也应该是我第一次真正地在辅助前辈的工作吧，以前都是在拖累着前辈的，所以得到前辈的夸赞的时候，虽然没尖叫得叫出来，但心里还是在傻傻地乐着。 第一次加班。那天本来是我难得的休假日，但是领导突然电话通知我有一位同事请假了，问我能不能来加班。而我则是非常高兴地接受了，不是为了加班费，也不是为了得到领导的好感，只是觉得自己终于也有有用的时候了啊，可以顶替别人的岗位了，不用再拖累辛苦照顾我的前辈了。这种傻傻的心情应该只有我这样的新人才会有的吧。 在工作中也遇到过很多困难和酸苦。比如维修师傅的不配合，被维修师傅给挂断了电话，而自己这边的工作又没有其他师傅愿意去；或者是维修师傅觉得任务繁重，不想做，又是想挑选些轻便的任务做，这样对其他的师傅是非常不公平的。从最开始地受委屈，不知所措，结果还是前辈帮忙解决了问题，到现在终于可以厚着脸皮跟维修师傅软磨硬泡，其中的辛酸自己也还是记得很清楚的。面对顾客的抱怨和粗鲁的用词，还得强迫自己强颜欢笑，温柔地给用户慢慢解说，结果半天解说都没得半点成效，还不停地听到电话那头扬言要投诉我的工作效率和态度的话语，电话这头的我也只能苦笑一下而已。可能是自己是新人的关系，我是唯独没被上司骂过的人，但是见到前辈因为自己的过错而被批评的时候，心里还是很难受的，领导走了之后前辈还反过来安慰我说：没事，小问题而已，下次记得做好就行了。当时自己差点控制不住自己的情绪了。 8月27日最后一天的工作之后，我离开一直关照着我的前辈们，我要在此感谢你们，与你们共同处事的时期是我难以忘记的美好的回忆。 收获 在接听用户来电的时候会遇到各种各样的情况，有时候，用户的特殊问题会让自己非常想笑，但是却有不能笑出来，不然是非常是不尊重用户的；有时会遇到非常偏远的地方方言，交流非常不顺畅，双方都很难理解对方的语言；有时甚至是语气非常不友善的投诉电话，言辞稍有不慎就可能进一步惹怒用户。 海尔售后部的一句惊人名言，也是海尔售后的座右铭——用户永远是正确的。第一次看到这句话时，都很难理解为什么这样违反现实常规的要求成为了我们售后部门的信条，要知道是人就会犯错，如果那些提出投诉的用户永远是对的，那我们售后部不就是永远是错的了吗？但是随着自己慢慢地进入了确实的工作领域之后才慢慢体会到这句话是多么的正确，如同在销售部门的“顾客就是上帝”这样的名言一样，我们售后部门的“用户永远是正确的”也是对我们工作人员的指导思想。有遇到有些用户不了解电器的基本常识，而在我们的工作人员再三解释之下，还是没有理解，不耐烦的员工就会说出“你不懂，这电器就是这样的”、“这是正常的，你不要管那么多”、“你打电话去青岛投诉都没用，规定就是这么定的”等等非常敷衍用户但也很无奈的话来。毕竟，要和完全不了解电子电路的用户解释静电和漏电的区别是很困难的。但是售后部门也是企业的一个重要的部分，要是售后部门不尊重用户的意见，认为用户都是来求自己维修的话，那么企业将会在不知不觉中失去自己未来的客户。所以，把“用户永远是正确的”当做工作上的指导思想，是提高我们售