人a力资源管理的困惑.docVIP

2002年3月，Charlie所在的公司召开部门经理会议，再次讨论困扰公司已久的顾客对一线员工的投诉问题。总经理要求人力资源部门也介入调查，并在一个月内找出答案———是员工的素质问题？还是领导方法问题？或者是管理制度的问题？ 　　这个让部门经理们束手无策的问题，对刚上任不到3个月的Charlie确实是一个不小的挑战。Charlie经过初步调查，有一个奇怪的感觉：公司销售部、售后服务部、咨询部共300多名一线员工中，得到上级主管好评的，大部分的顾客评分都较低；相反，顾客评分较高的一线员工，大部分的上级主管评分都较低。为什么上司喜爱的员工却受到客户的抱怨呢？ 　　Charlie的公司原来实行的是主管考评的绩效管理制度。对直接服务顾客的一线员工，公司同时也一直在进行顾客满意度的跟踪调查：针对每个员工，公司每个月联系25位顾客，请他们就所接受服务的质量打分，调查持续了12个月，每个员工得到了300位顾客的评分。 　　通过认真分析这些数据，人力资源部门发现，上级主管考评与顾客评分之间实际上并无明显联系。 　　正当Charlie感到茫然无措时，通过人力资源管理咨询公司，他接触到了“职业性向理论”。这个由美国著名职业指导专家霍兰德提出的理论，其主要观点是：每个人的性格和天赋决定了其职业性向。霍兰德把人的职业性向和所有职业都归为六种类型：实际型、探索型、艺术型、社会型、创业型和常规型。劳动者找到了适宜的职业，其才能与积极性才能得以发挥。 　　以往，该理论主要应用于招聘，人们在选择工作时，经常做职业性向测试来帮助了解自己适合做什么类型的工作。 　　Charlie尝试着把这种理论应用到绩效管理中。在咨询公司帮助下，采用职业性向测试工具（直觉测试）和性格测试工具对每个员工进行测试，再一对一地面谈，以掌握每个人的“霍兰德密码”和性格特点。 　　调查结果显示，得到顾客较高评分的121位员工中，社会型的员工占96%，创业型的员工占89%；而得到上级主管较高评分的130位员工中，常规型的员工占98%。 　　这个结果说明：社会型的员工和创业型的员工容易受到顾客的好评，而常规型的员工则容易受到上级主管的好评。按照霍兰德的职业性向理论不难理解：社会型的人有自己的主见和特长，喜欢从事为他人服务的工作。创业型的人善交际、口才好，能影响他人。而常规型的人尊重权威、习惯接受他人指挥和领导、工作踏实、忠诚可靠，上级主管当然喜欢。 　　同时，Charlie还发现另一个有趣的现象：这300多名员工分别是由两个经理招聘录用的：李经理挑选的员工中，探索型占99%，常规型占82%、社会型占56%；张经理挑选的员工中，社会型占93%，常规型占68%，探索型占16%。而李经理本人是探索型的，张经理本人是社会型的。 　　很明显，负责招聘的主管人员倾向于聘用与自己同类型的人。 　　Charlie这回胸有成竹了。他提出了建议调整招聘制度和绩效管理制度的报告： 　　1．决定摈弃主管考评制度，代之以比较客观的业绩评估———顾客满意度评分的绩效管理制度。 　　2．把职业性向为社会型或创业型作为招聘服务顾客的一线员工的标准。 　　3．同时，将招聘程序改为：首先通过人力资源中心测试，挑选出社会型或创业型的候选人。人力资源部将这些候选人推荐给部门经理，再由部门经理确定最后的人选。 　　进行了以上改革后，2002年下半年，该公司社会型和创业型的一线员工的比例增加了26%，平均顾客评分大大提高。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与