爱岗敬业、恪尽职守--职业道德培训20081201.pptVIP

酒店员工职业道德与从业观念培训 尚晓飞 2008-12-2;一、道德;（二）、道德与法（制） 都是调整人们行为的规范，都属于社会意识形态，都是随着社会经济基础的变化而变化。但他们既有区别又有联系： 区别： 1、起作用的方式不同 2、起作用的范围不同 3、产生和发展的趋势不同 联系： 1、相互渗透 2、相互作用、相互补充 3、道德观念和法律观念相互影响、相互作用 ;二、职业道德的含义;三、酒店业职业道德的含义;四、职业道德规范及内容;;五、社会主义荣辱观;六、酒店职业道德规范及内容;;（三）、酒店职业道德荣辱观 以爱护酒店为荣，以损坏酒店为耻 以遵纪守法为荣，以违法违纪为耻 以服务客户为荣，以麻烦客户为耻 以协作和谐为荣，以推诿冲动为耻 以恪尽职守为荣，以逃避责任为耻 以诚实待人为荣，以虚伪做人为耻 以创新求进为荣，以守旧固步为耻 以节俭降耗为荣，以浪费挥霍为耻 ;七、“从业观念”的含义;（三）、树立正确从业观念的内容 (1)大局观念 (2)主人翁观念 (3)商品观念 (4)市场观念 (5)质量观念 (6)效益观念 ;(1)大局观念 ①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 ②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。100-1=0 ;(2)主人翁观念 ①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。 ②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。 ③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。 ;(3)商品观念 酒店员工务必深刻认识酒店产品的特殊性 ①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。 ②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。 ③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征 ④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。 ;(4)市场观念 ①对市场需求进行细分 ②准确把握市场周期变化规律 ③重视市场心理，及时推陈出新;(5)质量观念 ①酒店产品质量构成的特殊性 酒店产品既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。 酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。 ②酒店产品质量的整体性 酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返??，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。;(6)效益观念 ①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。 ②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 ③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 ④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 服务即营销 全员营销;八、培养良好的从业观念和职业道德