第2章2.8商务沟通之倾听技巧.pptVIP

心理障碍;一、心理障碍的产生;沟通四步骤;领导的表达方式： 懂不懂？ 会不会？ 有没有问题？ 语义障碍?心理障碍;? 你懂吗？;二、心理障碍之文化理解;三、心理障碍之文化距离;原因在于： 美国与法国等欧洲国家共享同一符号体系，如“自由”。乐园中的很多童话主题，如“睡美人”就是源自法国本土。 而美国与日本之间，“个人主义” (individualism) 和 “集体主义” (collectivism) 的文化要素对比较为鲜明,这是其成功的关键要素。 ;四、心理障碍之敏感字眼;五、心理障碍之换频道;从小我就有个宿敌叫“别人家的孩子”;六、心理障碍之加料的语言;请你不要放纵你家的小杂种到我家草坪里来。 请不要把你的狗放到我家草坪里来。 负面的加料 ? 负面情绪 ? 沟通中断;?演说的时候如何加料;?倾听的时候为什么要去料;?练习1;?练习2;;?练习3;《爱妻物语》 第一，老婆说什么都是对的。第二，如果觉得老婆说的不对，请参考第一条。 《顾客物语》 第一，顾客没有错，错的都是我。第二，如果觉得顾客有错，那也是我害他犯得错。 案例?; 谁为安全隐患酿惨剧埋单 老虎咬死男孩动物园赔偿35万 2005年4月10日，湖南省常德市常德动物园发生一起老虎伤人的事件。八岁的梅昌华被两只凶残的孟加拉虎活活咬死。为了从老虎口中夺回小昌华，孩子的爸爸也被老虎咬伤了手臂。;?学会去料;管理大师 彼得?德鲁克： 没有所谓无理性的顾客，只有懒惰的商人。 反求诸己 正视面对客户的需求，不要把客户需求排斥在外。;DISC原则的运用;七、有效倾听四原则;1、听取信息;请各位伸出你的右手，然后把右手的拇指尖与食指尖连在一块，变成一个小圈圈，把小圈圈贴在自已的右脸颊上，再伸出你的左手，请各位把左手的手掌心贴在自已的下巴上。 ;《听者与讲者的合作关系》;刚才的这段文字里，包含了多少内容？ 听取信息摘要记录很重要。;案例 有一个刚毕业的女孩子找工作，应聘表现不算最好也不会太差。在招聘官帮她开门时，她说：“我刚才忘了说，我在学校的毕业成绩排在全班前百分之十。” ;如果是你听到这样的话，你会是怎样的反应？ 她很优秀？ 她的学校平均水平不高？ 她在吹牛？ 皮格马利翁效应(Pygmalion Effect)指出人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。 ;哪些信息可以收进来？ 哪些信息可以相信？ 哪些信息可以用？ 理解意图?过滤信息?适时提问 你能把你的成绩单传真一份给我们吗？ ;3、评估信息;古人云： 多言取厌 虚言取薄 轻言取侮 ;4、回应信息;以下9个回应方式中哪几个是好的回应方式？;不良的回应习惯;视频欣赏;八、倾听技巧小结;美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”;