心理契约能助班组长提升工作效率.docVIP

PAGE  PAGE 6 心理契约能助班组长提升工作效率 　　“心理契约”是美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）教授提出的一个名词。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。它虽然不是一种有形的契约，但它确实发挥着一种有形契约的影响。 　　国家电网公司位列2016年《财富》世界500强第二名，是全球最大的公用事业企业，国家客户服务中心是国家电网的下属公司，由于呼叫行业的工作性质，客服人员承担着较大的工作压力，其中班组长的压力尤为明显，一方面要完成自己的工作任务；另一方面在组织中承担着承上启下的角色。而心理契约的建立能够帮助班组长团队提升工作效率、提升团队凝聚力。 　　文献综述 　　通过施恩（E.H.Schein）、莱文森（Levinsion）、魏峰等对心理契约的分析研究发现，心理契约管理的目的就是通过人力资源管理实现员工的工作满意度，进而实现员工对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。因此，企业要想实现对人力资源的最有效配置，就必须全面介入心理契约的EAR循环，通过影响EAR循环来实现对员工的期望。所谓EAR循环，是指心理契约建立（Establishing，E阶段）、调整（Adjusting，A阶段）和实现（Realization，R阶段）的过程。 　　心理契约的建立过程主要分为3个阶段： 　　E阶段：企业应了解员工的期望，并使员工明确企业及其所在部门的现状及未来几年内的发展状况，从而帮助其建立一个合理预期，促使其趋同预期而努力工作。 　　A阶段：心理契约建立在对企业未来预测的基础上，当现实与预测产生偏差时，调整不可避免。企业应及时与员工沟通，出现了什么新情况，期望其进行调整。特别是当企业的状况发生重大改变以致引起员工的心理剧烈波动时，高层的及时沟通能降低员工的心理负担，降低负面影响。 　　R阶段：企业应及时考察实现程度，了解员工的合理预期在多大程度上已变为现实，哪些期望已经实现，实现的原因是什么？尚未实现的是缘自员工的能力问题，还是企业方面的原因。这样一系列问题找到答案以后，企业就将随着员工进入下一个阶段的EAR循环。 　　研究方法 　　被试 　　以国网客服南中心客服5部26位班组长为实施对象，随机分成1组和2组，每组成员13人。 　　实验设计 　　本实验采用被试前后测对比的实验方法。实验前一周开始前测，实验结束1周后进行后测。 　　班组长干预活动设计 　　活动设计依据。此次干预活动以心理契约理论为依据，结合国网客服南中心的实际情况，在实验正式开始前，采用他评的方式对班组长团队的管理人员进行一对一结构化访谈，对访谈内容进行记录，并将文字转化为若干小单位编号。针对班组长团队存在的问题，按Strass与Corbin（1990）提出的开放编码的方式，将性质和内容相近的小单位聚集在一起，归纳为主题，接着对每个主题的内容进行进一步的归纳和分析，建立后续活动主题之间的相互联系，达到对有针对性的问题进行改善的目的。 　　活动流程。本实验干预的程序包括五个环节：热身活动-回顾与总结-主题活动-讨论和分享-结束。通过热身活动、任务合作、团体讨论与分享、课外作业等方式帮助成员探索自我，提高自身心理能力。每次活动开始前，都通过新颖、有趣的体验项目来活跃气氛，调动成员的积极性。每次团辅都有相应的主题，内容多样，形式活泼，旨在引导及帮助被试在充分讨论和分享的过程中达到预期目标。在团辅结束时带领小组成员对本次活动进行总结分享，并布置课外作业，要求成员将本次活动中所学的方法带到工作与生活中，并在下周活动中进行作业分享。 　　团体活动方案。整体干预的原则为结合班组长团队实际情况，以心理契约的EAR循环模型为指导，共涉及5个主题。历时5周，每周每组各1课时，每课时2小时。小组通过心理游戏、自我测试、角色扮演、头脑风暴等形式，完成团队氛围与个人感受、自我探索与个人成长、压力及情绪管理、职业生涯规划、团队激励与沟通训练等课程。 　　数据处理。使用IBM SPSS 22.0统计软件进行数据的统计分析。 　　结果分析与讨论 　　课程内容及方式的效果分析 　　此次干预结束后，通过对被试员工《团体活动反馈报告》的反馈数据进行统计，结果发现，50%以上的被试员工认为此课程内容在“适合工作及个人发展”“深度与理解力”“实用性”““培训方式”等方面效果很好，在“对本人工作的帮助程度”方面有80%的被试员工认为有效，在“整体课程的满意度”的方面有84%的被试员工认为满意。 　　干预效果分析 　　此次整体干预结束后通过对被试员工《团体活动反馈报告》中对干预活动的评价与意见的书面反馈进行记录整理，归纳为“认识自我”“班组管理”“情绪管理”“沟通交