礼仪教案51.docVIP

江 苏 省 职 业 学 校 理论课程教师教案本 （ 2011— 2012 学年 第 一 学期） 专业名称 饭店服务与旅游 课程名称 授课课时2授课形式讲授首次授课时间授课章节 名称二章 旅游服务人员礼貌礼仪的基础教学目标知识目标能力（技能）目标态度与情感目标1、通过本章的学习，使学生理解礼、礼貌、礼节、礼宾的含义，理解文明礼貌在旅游服务业中的重要性， 1、使学生形成良好的礼仪形象； 3、行为举止文明。1、形成良好的礼仪形象增进人际交往； 2、掌握合适的着装和文明的举止提高个人修养；教学重点掌握文明接待，礼貌服务的原则，认识文明礼貌修养的重要性与培养途径，养成文明礼貌的好习惯。 教学难点1、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别。 2、培养文明礼貌修养的方法与途径。 训练任务 或案例例题讲授 具体训练教学资源准备黑板、粉笔、电脑等课外作业实训与练习册相关的内容教学后记 课 堂 教 学 安 排 主 要 教 学 内 容 及 步 骤教学方法与手段学生学习与活动【组织教学】（2分钟） 1、登记学生出勤情况、检查仪态仪表。 【复习导入】（3分钟） 1、复习：礼仪修养和途径有哪些？（请同学回答并打分） 2、导入：爱美之心人皆有之，在生活和工作中，我们都希望自己能让人赏心悦目。美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰，美的风格，需要表里如一的美。仪表不修饰，或者修饰不规范都是不可以的。仪表，就是讲这个人的外部轮廓、容貌、服饰、表情、举止给我们的总体印象。恰到好处的展示自己的良好素质和形象是非常重要的，因为有时我们个人形象其实就代表了组织形象，产品形象，服务形象，甚至国家的形象。 【讲授新课】） 大厅服务的礼貌礼仪 【课堂小结】（3分钟） 迎送员的礼节礼貌 行李员的礼节礼貌 接待员、订房员的礼节礼貌 询问员的礼节礼貌 话务员的礼仪礼貌 【布置作业】（2分钟） 思考题：各岗位人员掌握哪些礼节礼貌？  新课讲授 提出问题 知识提示 方法演示 总结归纳 习题演练 模仿学习 授课主要内容 【讲授新课】 第二章 酒店服务人员的基本要求 迎送员的礼节礼貌 站立要挺直，不可弯腰，双手不可叉腰、插袋，不要东张西望，心不在焉，走路要稳重、矫健。 见到宾客乘车到达时，要立即主动迎接客人下车，并一手拉车门，一手遮挡车前门框的上沿，提 醒客人注意头部。 凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶、倍加关心。 迎送客人时应热情问候，如“您好，欢迎光临”，并躬身15度致敬。对常驻客人应称呼其姓氏， 如“您好，XXX先生/小姐/女士”，“XXX先生/小姐/女士您回来了，请进。” 客人乘离站时当车将要开动时，迎送员应退离车由前方一米远的位置，棉带笑容，挥手致意，并 说：“再见，欢迎您再来！”“祝您一路平安”。等告别语。 行李员的礼节礼貌 客人到达时，行李员应主动上前提行李。如果客人坚持自己提，应尊重客人的意见，不要强行接 过来。 卸装行李时，要轻拿轻放，避免因粗鲁行事而使行李掉落在地，引起宾客的不满。 陪同客人到前台办理入住手续时，应站立在客人身后的两三步处看管行李，随时听候客人的吩咐。 引领客人到客房时，要走在客人的左前方两三处，步子要轻稳，并控制好行走的速度。转弯时， 应向客人微笑示意。 乘电梯时，先将一只手按着电梯门，请客人先进电梯。行李员进梯后，应站立在电梯控制台处， 以便操作电梯。电梯到达楼层后，应礼让客人先步出电梯。 进入客房前应先敲门，房内没有回声才开门。放好行李后，如客人没有其它要求，应向客人微笑 告别：“请好好休息，再见。” 并迅速退出，到达门口约一米处，转身面向客人退至门口，将房门轻轻关上。 行李员接到通知要上楼层客房搬运行李时，在进客房前应先敲门或按门铃，经同意后才能进去， 要向客人问候并说明来意。 在迎送客人搬运行李后不能暗示宾客索取小费。 接待员、订房员的礼节礼貌 客人来到柜台前，接待员，订房员应热情的微笑问好。 较多客人抵达时，应按先后顺序依此办理入住手续，对新旧客人一事同仁。工作忙时，要做到办 理一个，接待另一个，招呼后一个。可说：“对不起，请您梢等。”或“ 对不起，我很快给您办理。” 切忌慢条斯理，爱理不理。 验看客人登记单后时，要注重礼貌，确认无误后，要迅速交 对VIP客人和有特别要求的客人，应对话询问：“这个房间您觉得满意吗？或您还有什么事，请 尽管吩咐，我们随时为您服务。” 如出现订房纠纷，应冷静分析，如属酒店失误，应主动承担责任、表示歉意；如是宾客问题，应 耐心解释，妥善处理，切忌与宾客争辩。 询问员的礼节