酒店开展微笑大使的活动方案.docVIP

PAGE  PAGE 4 温州国际大酒店开展“微笑大使关怀大使”暨提升酒店品质管理活动方案 为进一步强化饭店品质意识，提升饭店管理与服务水平，推动饭店持续健康发展，对照星级饭店有关标准和规范，结合饭店实际，特制定本方案。 一、活动宗旨与主题 （一）指导思想 通过积极参与“微笑大使关怀大使”活动，建立“用心服务，用艺术服务”的理念，提升“服务、质量、品牌”的意识，全面提高饭店经营绩效和综合竞争能力。 （二）活动主题 “微笑大使关怀大使”活动主题是“以品质提升管理、以品质促进效益”；“满意的服务，来源于优秀的品质”。 （三）活动时间 2015年4月——2016年3月 （四）目标任务 以活动年为抓手，完善饭店品质管理的有效机制，形成对饭店品质的监督、评判、反馈的管理体系，达到全面提升品质的目的，树立饭店新形象。 二、工作计划及重点 （一）宣传发动与布置阶段（2015年4月） 1、加强领导，强化活动组织建设 为加强对活动的组织领导，成立由副总经理负责，各部门经理为成员的领导小组。 （1）领导小组由戴总任组长。 （2）各部门经理任组员同时兼任质检管理、培训督导。 2、统一认识，认真作好宣传动员 全面发动和认真部署，使全员充分了解活动主题及内涵，明确任务及要求。 （1）召开饭店中层以上管理人员会议，提高认识，统一思想，认真研究部署此次活动的各项工作，制定具体的活动方案并抓好落实。 （2）充分利用自控媒体、横幅标语等在全店范围内开展形式多样的宣传发动工作。重点做好大堂门前的横幅标语悬挂，酒店网站、大堂等离子屏、客房电视的宣传播放，员工公告栏等员工区域的宣传工作，以多种形式营造“微笑大使关怀大使”活动氛围。 （3）各部门、各岗位充分利用班组会等形式迅速发动和传达活动内容，精心组织，全面开展活动，狠抓落实。 （二）活动建设阶段（2015年5月-12月） 从提升饭店品质的基础做起，认真做好品质管理理念的推广和深化工作。围绕品质管理基本要求，全面开展品质提升活动。 1、制定活动的标准（2007年8月-9月） （1）由人事部统一制定活动的评选细则。 （2）各部门制定适合本部门的个性化的服务细则。 （3）进一步加强会议意见征询制度和每天例会的质检通报。 （4）进一步建立健全各级《品质管理台帐》资料，为提升饭店品质管理水平提供保证。各部门《品质管理台帐》由总经理室每月督导检查。 2、进行专题培训（2007年8月-9月） （1）饭店及各部门根据微笑大使关怀大使的要求，以“用心服务，用艺术服务”服务理念为主线，从深化“微小、微笑”服务入手，以提升服务水准和争创“最佳品质饭店”为目标，依托饭店现有培训网络及部门培训员制度，认真制定和落实各级品质管理培训计划，进一步形成多层次抓培训的良好局面。 （2）根据情况，积极派员参加省饭店业协会相关培训活动，切实提高品质意识和专业素养。 （3）重点开展以提高饭店人员素质为中心的品质管理、专业技能等方面的培训，特别是要注重新员工和外来务工员工的意识培养和技能训练，重视“培训者的培训”。 （4）邀请酒店常务副总谢总为领班以上管理人员授课。 3、开展多种形式的岗位技能培训活动（2007年7月-12月） 结合工作计划和实际情况，开展各项培训和岗位练兵、技术比武活动。 （1）业务素质培训 ①购买部分《现代饭店质量管理》供中层以上管理人员学习（7月）； ②对督导级进行星标等方面的培训（8-9月）； ③职业道德、礼貌服务基础知识、服务用语及基本服务接待礼仪、安全消防等培训，人均不少于16小时； ④每月对在职员工进行有声服务、服务意识技巧、岗位技能、团队协助，尤其是微笑、三轻服务等培训，人均不少于1小时。 （2）语言及技能培训 ①基础岗位英语前厅部、客房部不少于10课时，餐饮部不少于8课时，安全部不少于4课时； ②饭店英语全方位接待服务聘专业人员，不少于44课时，于9月底前完成。 （3）以部门为单位，开展岗位技能训练（9-12月） ①前厅部：英语会话、点钞训练及比武； ②客房部：铺床技术训练及比武； ③餐饮部：台面设计、摆台操作训练及比武等。 （4）开展“服务品质月”活动（10月） 10月既有黄金周，又是饭店较为忙碌的一个月。开展“服务品质月”活动，既是向广大宾客提供更加优质的服务，又是对各项前期阶段的品质管理工作成效的一个很好检验，也为下一阶段的工作提前做好准备。 （三）全面品质提升阶段（2008年1月-9月） 根据省饭店业协会届时制定出台的具体评选标准，进一步细化品质管理及服务的各项措施，继续深化品质管理内涵，将强化的管理转变为提升品质的自觉行动，逐步推行全面品质管理，完善和深化品牌形象。 1、加强制度建设，完善品管体系 （1）进一步完善饭店质量管理制度建设 在坚持岗位责任制、首问责任制、会议责任人制度、全程跟踪服务、