2015年度总结及2016年年度计划.docVIP

PAGE  PAGE 11 2015年度工作总结及2016年工作计划 2015年由于经济大气候的影响，使得各行业经济大退缩、大萧条的一年。酒店的经营理念和经营策略受到了前所未有的挑战和考验。全体员工在外界形势不容乐观的情况下、勇往直前，能较好地完成任务指标。靠的是XX酒店有一个团结奋进的领导班子，还有一个无私奉献、任劳任怨的员工队伍。现将酒店2015年工作总结如下： 一、酒店经营业情况数据分析 公司全年完成各项收入元￥元，完成计划 %，比上年同期的收入上升元，升幅%。客房完成收入￥元(含公寓楼收入元)，完成计划%。比上年同期下降元，降幅%；全年平均开房率%。中餐完成收入￥元，完成计划指标%；比上年同期上升元，升幅%，宴会总席数席，比上年同期上升席，平均消费￥元/席，平均每席消费上降元。西餐本年度营业收入元，完成本年计划指标%。比上年同期下降降幅为%。 二、调整销售策略，千方百计提收益 今年以来，由于受到各种不利因素的影响，开展销售工作困难重重，面对困难作出各种营销策略。 1、加大团队力量。不断在外招聘一些有酒店销售经验的人员，加强销售能力，并对销售人员进行分工，主动跟踪各自客源，加大各种资源的挖掘扩展，加强沟通各交流，想方设法留住老客房。 2、利用不同的商机制定一些促销策略。三月份借着酒店20周岁生日，推出一系列赠送及宣传推广活动，带动客人消费。四月份为进一步提高客房开房率，实施“走出去”战略制定了客房开拓方案，通过周边各镇街较大工厂进行“渔翁撒网”的形式开拓，并要求每周最少开拓5间新协议单位，开拓成功后以QQ、微信、电话形式做好日常的沟通维护工作。五月份推出住客入住可享受优惠价购买自助餐套券的销售计划。 3、今年也是以文体局接待为主。一月、五月、九月份接待国家水球队集训、国家水球联赛、龙舟赛；七月份接待省运会运动员；十一月份接待了乐从教育办、容桂文体办中小学生田径赛比；三月份龙江家具展接待及一些大型公司如：广州岭南棋院、碧涞公司、科能公司、卓途工程公司等。日常利用好网络平台针对一些特别推介及节日活动做好推广。 4、客源分析 2015年新签协议单位X间，新开会员XX多张。 客源类型2015年2014年对比会员协议商务旅行团散客半天房三、提升餐饮部的服务及出品，以增收为目标 2015年各大餐业处于一个低迷的营运状态，我们也不例外，特别在下半年，各类消费的客源明显减少，通过市场调查及分析也马上进行了调整，通过大家的努力基本完成了营业任务指标。今年在中餐厅方面做出了几方面的创新。 1、打造顶级服务示范区。以三楼贵宾房的服务进行行业最优质服务的打造，通过一系列的服务技能、礼节礼貌，一对一服务（即一间房套备一名服务人员）等培训，务求提升服务质量，引起社会及行业的轰动效应。 2、实施服务员等级工资考核制度。通过有效的等级考核机制，使餐厅服务人员收入与工作业绩挂勾，充分发挥员工的积极性和主动性，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量。促进管理者与下属服务人员之间的沟通与交流，在企业内部形成开放、积极参与、主动沟通的氛围，增强团体凝聚力。 3、开展“我推荐”活动。今年5月份以中餐茶皇厅为活动点，开展以顾客挑选一款他自己最喜欢的一道菜式，经过厨房的精心烹制，免费赠予顾客品偿。顾客并对这款菜进行综合评价合影。最终达到长期留住老顾客，吸引新顾客的销售模式。 四、“服务细节”的好坏决定酒店的成败 服务的好坏，直接关系到酒店的形象和经济效益。酒店的工作不是高科技的工作，但其中的“好”的标准要做到是很不容易的。我们作为酒店的服务人员能够站在客人的角度上为客人提供最好的服务，一切为了客人就是服务的真谛。 今年以来，公司每时每刻强调的都是“服务”，要求更新服务理念，开展“细致服务”“个性化服务”，强抓服务，抓质量。专门成立了质量服务质检小组，每月到各岗位进行检查。针对客房卫生问题要求实行《查房三级制度》，把好质量卫生关。为解决中餐服务差的现象制定《岗位分配制度》。要求各部门开展《VIP接待服务操作流程》的培训。组织员工赴其他同行参观考察学习别人服务。并于5月份针对服务员的服务礼节，专门聘请老师上课。这些措施不仅促进了员工的自身素质的提高，还极大地调动了员工的工作积极性。平时工作中各部门也根据各自工作特点组织内部培训、考核和技能比赛，转变员工的思想观念，强化服务意识，加强业务学习，提高服务技能。 五、安全生产长抓不懈 酒店作为一个公共场所，安全生产重于泰山，过去的一年，酒店始终坚持“安全第一，安全就是效益”的经营宗旨，切实保障了旅客的人身财产安全，取得了全年无安全事故、无治安案件的好成绩。具体抓了以下几方面工作： 1、坚持规范管理，完善安全规章制度。先后