广东移动服营中心能力模型整合（终版）.docVIP

广州移动服营中心咨询项目　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　行为能力模型整合 基于能力模型建立测评体系咨询项目 行为能力模型（整合版） 广州益言普道咨询服务有限公司 广州移动项目组  TIME \@ yyyy年M月d日 2005年9月5日 特别申明：本能力模型仅供广州移动内部使用。未经益言普道和广州移动双方书面同意，本能力模型所有内容不得向任何第三方透露。 第  PAGE 3 页 第一部分：行为能力模型框架概览 能力主题 HYPERLINK \l _行为能力(4)：客户导向 (1) 客户导向(2)  HYPERLINK \l _行为能力(2)：沟通能力 沟通能力含义主动、规范地为内、外部客户提供服务；准确识别客户的需求并想办法迅速解决客户的问题；根据客户的反???或问题提出改进建议；积极向客户推荐合适的产品或服务，为客户创造更大的价值积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；向他人清晰地说明公司产品或相关政策以及自己的观点；遇到冲突时能有效控制局面，说服他人能力亚主题服务意识、客户需求识别、客户价值的提升倾听、理解、表达、说服 能力主题 HYPERLINK \l _行为能力(2)：团队协作 (3) 团队协作 HYPERLINK \l _行为能力(4)：创新能力 (4) 创新能力含义意识到团队的重要性及个人在团队中的角色；愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过培训、辅导及其他手段，创造积极的团队氛围提出新颖而有价值的想法，并在此基础上开发出新的或改进的流程、方法、体系、产品或服务；面对创新时能积极适应、配合，推动其顺利实施能力亚主题团队意识、团队协作、团队建设创新、适应与推动创新 能力主题 HYPERLINK \l _行为能力(10)：学习能力 (5) 学习能力 HYPERLINK \l _行为能力(6)：压力管理 (6)压力管理含义乐于学习；乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法；快速掌握事物的全貌及本质及时、有效地调节自己的情绪，保持良好的心态投入工作；分析并化解造成工作压力的各种因素；在面对他人的敌意、压力或紧张的环境时能够保持稳定的情绪与行为，积极化解冲突能力亚主题学习意识、持续学习、促进学习压力缓解、冲突管理 能力主题 HYPERLINK \l _行为能力(7)：细节导向 (7)细节导向 HYPERLINK \l _行为能力(7)：流程导向 (8) 流程导向含义在完成一项任务的过程中充分考虑所有涉及到的领域，即使是非常细微的部分也加以考虑；不断寻找在工作流程和成果方面的逐步提升和改进遵从既定的工作流程；善于对完成工作所必须的流程进行判断，将复杂的工作进行分解，或将简单的工作进行合并；追求流程与绩效的持续改善能力亚主题关注细节、持续改善流程意识、流程改善 能力主题 HYPERLINK \l _行为能力(12)：计划与组织 (9) 计划与组织 HYPERLINK \l _行为能力(9)：分析与解决问题 (10) 分析与解决问题含义为自己或他人建立系统的操作流程，制订严密的计划并跟踪其实施情况；有效调动、分配时间和其它资源；对整体的进度、质量、成本、安全、环保等方面保持高度的关注 通过理性的分析来识别需求或处理问题；把握问题的关键并重点进行突破；设计不同的解决方案以解决问题或规避风险；总结经验或提出流程完善建议以避免问题的发生能力亚主题计划能力、资源配置、质量与成本意识分析问题、解决问题 素质 HYPERLINK \l _行为能力(11)：营销能力 (11) 营销能力定义为客户提供系统的解决方案与增值服务，影响并建立与客户的信任、伙伴关系。主题与元素顾问式销售、人际关系建立 第二部份：职位族与任职能力匹配建议 职位 能力集团客户经理个人客户经理店面经理营销经理 （前台）营销经理（后台）客户导向沟通能力团队协作创新能力学习能力压力管理流程导向计划与组织分析与解决问题细节导向营销能力备注：空格有填充色，表示该类职位需要具备相应的能力。 客户导向、沟通能力、团队协作、创新能力、学习能力、压力管理六项为核心行为能力，对所有职位均提出了要求。 广州移动服营中心测评体系建设项目