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餐饮前台方面---服务营销 （一）、服务营销和具体方法 营销不仅是一种经营思路和经营战略，同时作为一种经营的方式方法渗透在酒店服务和管理的每一个细节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节，从日常的迎来送往，接人待物，到对客服务的每一个规范，要求，标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学的开展酒店的运营工作，实现最大经济效益。任何营销措施最终都的依靠一线员工来实现。具体来说，服务营销有以下要点： （1）基本出发点是根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务 随着社会的进步，人们的物质需求和精神需求都在向着更高层上发展，具体到酒店消费，也充分体现出多元化特点。不同层次，不同消费心理和消费习惯的客人他们的消费标准及对酒店提供的服务需求是有区别的。这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。当然，这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训，强化服务意识，提高服务的技巧性。比如：在一家餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜；同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水；在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结账时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀这样的酒店怎么回不让客人感动呢？现代营销学有一句非常通俗的话“营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。 （2）首要表现是“微笑服务”，既营销态度，是对客人最直接的问候与友善 微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范。微笑是一种待客态度，是酒店产品，更是酒店有效的营销手段。在酒店业中流行着这样一句话：菜品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学看，“微笑服务”在本质上有2 种含义；微笑服务既代表了酒店对客人热情欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造一个温暖，和谐，向上的环境，员工才会有发字内心的微笑。所谓“只有满意的员工，才有满意的客人”正是由此而来。同时酒店应注意培养员工“敬业乐业”的精神。一位资深的酒店员工曾经深有体会的说；对酒店工作的爱，对客人的爱，是员工热情，真诚的源泉。因为有了爱，便有了热情，便有了真诚的微笑。当然，管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。 （3）核心内容是优质服务，它能最直接地影响酒店的经济效益 优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念，使客人高兴而来，满意而去，对酒店留下良好的回忆。优质服务应贯穿与酒店服务的每一个细节贯穿于从顾客进店至客人离开的全过程。客人对酒店服务质量的评价，是通过每一个部门，每个环节的工作，透过每件事，甚至及细微的小事得出结论的，从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点；一是待客公平公道，二是注重工作效率三是细微服务，也称为“个性化服务”既针对客人不同的需求，提供各种细节化的服务来满足客人的独特需求。比如，客人在就餐时会对就餐座位，菜品口感，服务细节或对包房朝向，房间布局，布草配制等有各自不同的需要，餐厅服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准，来顺应客户的需要。因此，优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响到客人对酒店的整体评价。国外有位酒店专家说的好；酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。这也正是“服务营销”的关键所在。 （4）重点是建立优质的，高效的客源网站 通过酒店大量的，细致的一线服务工作，提高经济效益是短期经济目标，也是立竿见影的，往往受到许多管理者的高度重视；殊不知，通过这种长期的服务营销工作，更为重要得是酒店可以据此建立自己的营消网络。大量的回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带来信誉，是客人对酒店的信任。酒店可以据此建立顾客信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联系，而且通过一线服务人员来加强与客人的沟通，使之再情感上对酒店产生认同和依赖感，进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞争激烈的酒店销售市场，这是一笔无形的财富。这是服务营销的最终目的。 （5）及时，妥善处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段 当然，由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性；再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同，管理也存在不尽合理和科学的疏漏，所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论，“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人。”酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后在也不来酒店的客人，因为，只有客人投诉的问题，酒店最重视，解