服务员工适应性行为的价值探讨与培育措施.docVIP

PAGE  PAGE 9 服务员工适应性行为的价值探讨与培育措施 　　摘要：在复杂多变的环境下，服务型企业更加依赖员工的适应性行为为顾客提供适宜情境的价值主张。本文探索服务交往中员工适应性行为的内涵及对价值创造的影响，为企业培育员工的适应性行为提供建议。 　　关键词：员工适应性行为 价值创造 培育措施 　　知识经济和信息时代下，服务行业正面临着多变的市场环境、多元的顾客需求以及复杂的信息的挑战。组织和员工需要在不同的文化、不同价值观下为顾客提供服务。同时，他们也需要拥有较强的适应力以应对频繁、复杂而难以预测的环境变化。员工作为企业的代表，直接关系着顾客价值的实现和组织文化的传达。因此，提高企业的核心竞争力比以往任何时候都更加依赖员工的技术、能力和表现。本文探索服务交往中员工适应性行为的内涵及对价值创造的影响，为企业培育员工的适应性行为提供建议。 　　一、员工适应性行为的内涵 　　1.对“适应性”的探讨 　　组织发展理论创始人 Bennis（1996）认为，组织的生存依赖于完成两个相互关联的任务。其一是协调组织成员及维持组织内部运作的“内适应”，包括员工适应组织的目标及组织适应员工的个人目标。其二是组织与外部环境的交流与交换的“外适应”，即应对外部环境的任务。学术界分别从组织、团队和员工个人层次对“适应性”问题进行过探讨。组织和团队层次的适应性表现为，组织或团队在应对动态变化的内外部环境时，能迅速、灵活地实现资源的调配与整合，对变化作出适宜反应以实现组织或团队目标。而员工个人层次的适应性则探讨面对动态变化的工作环境，个体如何改变他们的行为以符合工作要求的熟练度、胜任力和抗压力。考虑到一线服务员工是与顾客直接接触的跨边界角色，服务员工的“适应性”应包括员工适应组织目标的“内适应”行为以及员工在与顾客接触的过程中表现出的“外适应”行为。本文探讨这两类行为的价值与培育措施。 　　2.员工适应性行为的定义和维度 　　Allworth amp;Hesketh（1999）把员工的适应性行为定义为“员工学习新知识的能力、有信心完成新任务，并灵活应对变化的相关行为”。陶祁和王重鸣（2006）认为适应性行为指的是当员工的工作要求和工作环境发生变化时，员工在一个任务上的学习能够有效迁移到另一个任务上。 　　不同领域的学者对适应性行为的维度有不同看法。在组织行为学领域，Pulakos等人（2000）提出的八维度计量模型被广泛接受，并成为未来学者实证研究的主要测量工具。这八个维度是危机事件适应、工作压力适应、创造性适应、不确定性适应、学习适应、人际关系适应、文化适应以及物质条件适应。员工的适应性行为具体可表现为：积极学习与工作相关的新技能、根据顾客需求的不同调整服务的方式、面对压力或模糊的环境仍能保持专业的服务、改进工作的程序以提高服务效率、创新地提出解决问题的设想等。陶祁和王重鸣（2006）对 334 名企业员工的研究发现，员工的适应性行为体现在文化与人际促进、压力与应急处理、岗位持续学习和创新问题解决等四个方面。在营销学领域，Gwinner（2005）对服务交往中的员工适应性行为进行了二维结构的划分，即人际交往适应性行为和服务供应适应性行为。前者指员工接触不同类型的顾客时，相应地调整自己的服务风格（包括服务传递速度、语言风格、服务回应等）以满足顾客对人际交往偏好的需求，后者则是在员工与顾客互动的同时，向顾客提供具有差异性的产品或服务内容。 　　由此可见，服务员工适应性行为概念的测量并没有一个确切通用的量表。而实际应用当中，各维度的重要性会因为工作环境和岗位特征的不同而不同。在员工实施服务的过程中，某些维度的作用可能显得更为突出。如在员工在应对服务的外部环境中，危机事件适应性、工作压力适应性、创造性适应性、人际关系适应性可能使员工更好地适应复杂的外部服务情景，而物质条件适应可能使得员工更好地适应高强度的服务工作安排;文化情境适应可能使得员工应对文化冲击更能主动包容、适应文化差异;而在应对服务的内部环境时，学习适应性的作用可能显得更加突出。 　　二、员工适应性行为对价值创造的影响 　　1.服务员工适应性行为与顾客价值创造 　　一线服务人员在与顾客交往过程中，会面临众多不确定性的服务情景和突发状况。标准化的服务方式已经很难让顾客得到满足，顾客希望从企业得到个性化的服务，甚至得到“意外之喜”，并在遭受到服务失误时得到妥善解决。这就意味着，员工在执行企业的任务时不仅需要履行任务，还要应对突发状况，甚至利用职权去实现创新行为。尽管很多企业可以通过科技来实现服务的定制化，但定制化服务常常需要员工与顾客的接触与沟通去实现。因此，在与顾客接触时，员工是否有能力在第一时间恰当地运用定制化策略显得尤为重要。 　　Gwinn