7-前厅部的沟通协调.pptVIP

7. 前厅部的沟通协调;7. 前厅部的沟通协调;善于问路的人能够跨越千山万水，不善于问路的人可能连平原都走不过去;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 ;7.1 沟通协调的基本原理;7.1.1 沟通协调的作用;相关链接：美国小姐在英国的遭遇;7.1.2沟通的种类;口头信息沟通 speaking;书面信息沟通 writing;Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：;Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：;非语言沟通Nonverbal Communication;根据途径的异同分为;7.1.3 沟通协调的步骤;7.1.4沟通的漏斗;7.1.5影响人际沟通的因素;滴水藏海：总会有另一种观点存在;返老还童术;Case ： 沟通中的角色问题;7.2.1内部沟通; ⑵接待处与前台收银处 前厅接待员应及时为人住客人建立账单，以便收银员开立账户及累计客账；同时，应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。;7.2.2前厅部对外沟通; Ⅱ与营销部沟通 (1)为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接待比例。 (2)双方核对月度、年度客情预报信息。 (3)每日递送“客情预测表”、“客源比例分析表”、“房价与预订情况分析表”、“贵宾接待通知书”、“次日抵店客人名单”等。 (4)营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房预订处。 (5)营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。; (6)与营销部共同磋商来年客房销售的预测。 (7)团队／会议客人抵店前，将用房安排情况书面通知营销部。 (8)团队／会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变更等情况书面通知前厅部接待处。 (9)向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时间。 (10)了解团队／会议客人需提供的叫醒服务时间。 (11)了解团队活动的最新日程安排。; ⅲ与客房部沟通 (1)每日递交“客情预测表”。 (2)贵宾团队抵店前，递交“贵宾接待通知单”、“团队用房分配表”。 (3)贵宾抵店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部，以便客房部布置好贵宾房 (4)递交“鲜花通知单，以便布置客房。 (5)书面通知订房客人的房内特殊服务要求。 (6)将入住与退房信息及时通知客房部。 (7)递交“客房／房价变更通知单，将客人用房变动情况通知客房部。; (8)递交“在店贵宾／团队／会议一览表”、“待修房一览表”。 (9)客房中心每日递交“楼层报告”，以便前厅接待处核对房态，确保其准确性。 (10)将客房遗留物品情况通知前厅部。 (11)前厅递交“报纸递送单”由客房部发放各种报纸。 (12)客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。 (13)客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人。 (14)客房部应及时向总台通报客房异常情况。 (15)前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。 (16)前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。; ⅳ与餐饮部沟通 (1)每月递交“客情预报表”。 (2)每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾／团队／会议一览表”、“预期离店客人名单”、“在店客人名单”。 (3)发放团队用餐通知单。 (4)书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果、点心等。 (5)每日从宴会预订处取得“宴会／会议活动安排表”，以方便解答客人的询问。 (6)向客人散发餐饮部的促销宣传资料。 (7)更新每日宴会／会议、饮食推广活动的布告牌信息。 (8)随时掌握餐饮部各营业点最新的服务内容、服务时间以及收费标准的变动情况。; ⅴ与财务部沟通 (1)双方应就定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时退房的房费收取等问题及时通知。 (2)每日向财务部递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾／团队表”、“在店客人名单”、“预期离店客人名单”、“长途电话收费单”、“长途电话营业日报表”等