caina顾客中意度研究.pptVIP

e; CSR是对企业当前综合服务质量进行量化性评估，核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，在满意度与忠诚度分析之下，着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐率等相关市场指标，并籍此判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的不同环节和不同因素，从而提高顾客满意度与忠诚度的效能、效力和效果，以此作为企业市场竞争力提升的手段与工具。 ; 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产???的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 ;采纳实效顾客满意研究服务;采纳实效顾客满意研究流程;; 顾客满意研究涉及到定性/定量等多种调研分析方法，涉及到满意指标体系确立与测量，涉及到关键满意因素的判定与竞争优劣，还涉及到针对满意水平的资源调配与服务策略制订，因此顾客满意解决方案很难概念性地描述，需要具体目标具体设计。; 顾客满意研究的成果包括两个方面，一个成果是获得顾客满意研究体系、满意度水平及其相关的策略，它将帮助企业运用研究体系，及时准确地认知顾客满意状况，并制订相应的对策和改进措施，保证企业市场竞争能力；另一成果就是形成企业顾客满意理念和经营思想，获得企业顾客满意管理的体系，它将帮助企业形成有效的组织机制，保障顾客满意管理和顾客满意研究的实现，确保顾客满意策略的落实。;终端用户访问 经销/代理商访问 实地销售论谈资料 技术产品支持数据 顾客服务信息 电话营销数据 神秘顾客方案 行业相关出版物 ------------