医院服务营销的管理.pptVIP

医院服务营销管理;内容提要;第一部分医院服务的特点;一、服务业的范围;二、服务业的四个层次;三、服务的特性;四、无形性的不利因素;五、服务不可分的不利影响;六、服务易变性的不利因素;七、服务不可存储性的不利因素;八、不利因素的解决方案;九、把不利转化为有利;医院与其它企业的特征区别;循证决策在医院管理中的结构模型;第二部分 医院服务营销类别;营销的定义;一、营销组合的演进;西方国家医疗营销的五个阶段;市场营销发展现状;二、4P营销;营销组合;服务（产品或服务）;服务价格;医院宣传;P1某科室宣传单张;P2椎间盘与艺术;;P3挑战传统，追求卓越——“神经根为中心”理论;P4 谢氏三字经――――　“谢、精、神”;P5手术过程图片解释;P6;良好的形象才是医院的无价之宝;讨论时间;我们的对象是谁;服务渠道;;4P发展:5P;对“参与者”的分类;4P的发???——PROCESS;对“过程”的分类;Physical evidence（有形证据）;Politics（政治活动）;7P营销组合;三、4C营销;四、3R营销;3R策略;分析患者就医心态;五、内部营销理论;内部营销理论要点;内部营销的特点;医院对内部营销的基本动作;;;哪些因素会使员工满意;保持员工的期望;保持适度的压力;平息员工“三步曲”;讨论时间;第三部分 服务营销策略;一、服务的有形化和技巧化服务策略;1、服务的包装化;包装的作用;服务包装设计的原则;2、服务品牌化;服务品牌化的作用;服务品牌的建立和发展;3、服务的承诺化;服务的承诺化的作用;二、服务的可分化和关系化的营销策略;1、服务自助化;服务自助化的作用;案例：家庭病床;2、服务渠道化;服务渠道化的作用;3、服务网络化;服务网络化的作用;讨论时间;;三、服务的规范化和差异化策略;1、服务的理念化;服务的理念化的作用;2、服务标准化;服务标准化的作用;医院制定服务标准的注意事项;3、服务的可控化;服务监督的作用;四、服务的可调化策略;1、服务时间的可调性;服务时间的可调性的作用;2、服务地点的可调性;服务地点的可调性;3、服务供求的可调性;服务供求的可调性;请问贵医院在服务的时间、地点和供求矛盾方面的事例说明。;满 意度;谢谢大家！