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淘宝客服基本销售及沟通技巧 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 细心讲解 促成交易——挖掘需求 精确推荐 一.售前客服： 第一步 迎客 ——“及时答复，礼貌热情” 当买家来咨询时，先来一句“您好，我是客服**.很高兴为您服务，请问有什么可以效劳呢？”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 第二步 询问 ——“热心引导，认真倾听” 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 第三步 推荐 ——“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的产品。让买家感受到我们的热心和专业。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了商业的利益而服务自己。 第四步 议价 ——“以退为进，促成交易” 在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。 第五步 核实 ——“及时核实，买家确认” 买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。 第六步 道别 ——“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我哦。欢迎再次光临，祝您生活愉快！” 第七步 跟进 ——“视为成交，及时沟通” （订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。 （物流问题）：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。 二.售后客服： 1.给客户发送发货通知 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，尤其是客户多的情况下。（这样做的意义：提高用户体验，有一种被关心被服务的感觉，这样客户收到货物自然会第一时间跑到电脑前确认评价了。人都是相互的，你认真对待她，她觉得你把她当朋友，她自然也会认真对待你，第一时间把收到宝贝的喜悦告诉你了。） 2.对客户做好收货跟踪 发货一周后不见客户确认评价后台又显示签收的，请给客户委婉提醒：亲，您好！请问您有否顺利收到给您发出的宝贝？ 客户说有的话，你就说：“那就好，我还怕物流出现什么问题了呢。那您对我们的产品还满意吗？“一般面对这样礼貌的提问，对方就算对物流或是哪方面不是很满意都会说。那这样尽力给她解决，相信都会释怀的。（这样做的意义：主动出击表示对客户的诚意尊重，问题解决起来就会容易得多，加速收货确认，以免夜长梦多） 3.对客户及时回访跟踪信息 售后回访：订单确认后主动致电客户，问问产品的使用情况，建议等。有意见的，该解释的解释，该处理的处理，并记录在档。对买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进。优惠推荐：定时联系客户，适时的告诉客户一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客。（这样做的意义：主动关怀，以真诚的服务态度留住每一位客户，期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。） ★.物流问题解答： 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地