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为什么要学习酒店心理学
《旅游心理学》;
; 项目二为什么要学习旅游心理;小王没有马上答应台湾客人。
一是他不希望客人产生如下想法,酒店客房出租情况不妙。客人可以随便还价。二是他不希望给客人留下这样的印象,服务员原可以再多一些折扣,他不愿给。只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让,这会让客人认为酒店员工对客人不诚实。三是他希望通过酒店再次让利让客人感到酒店对他的尊重。
小王有此想法后,同意到后台找经理请示,他让客人在沙发上休息片刻。;数分钟后,小王回到了前台,对客人说:我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客,尽管我们这几天出租率很高,但还是同意给您八五折的优惠,并向您致意,感谢您多次光临我店。”
小王稍作停顿后又说:“这是经理给VIP客人的特殊价格,不知您觉得如何?”
客人非常高兴地办理了住店手续。
(愉快体验:唯一性和??特性。尊贵的感觉);(一)更好地为客人提供服务。
个性化服务:根据客人的个性心理需求。
(二)提高酒店服务人员的素质。
(三)为酒店营销提供策略。
(四)提升整个酒店的经营管理水平。;任务二 酒店心理的学习方法;经理的做法:
经理听了李娟的抱怨后,又去找师傅了解情况,师傅反映李娟服务态度不错,对客人热情,服务技能也提高很快。只是在技巧方面欠缺。做事不是很灵活,不知道哪些是客人需要的,哪些是客人不需要的,所以常常让客人不开心。
;你能为李娟指出存在问题的改正方法么?
A接待客人时要注意观察客人的言谈举止,猜测客人的身份。
B观察自己的师傅是如何根据客人的需要服务的,把握服务的“度”。
C听客人把自己的需要讲完,再热情服务。
D态度温和地询问。
E多思考。每天工作结束后,回顾一下整个服务程序中有哪些让客人满意,又哪些让客人抱怨的。
;总结:
望。(观察客人的年龄,身体状况、仪表、表情等)
闻。(听,交谈,辨其文化修养,职业特点,性格特点)
问。(询问)
切。(揣摩分析判断。);
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