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购物中心营业员手册 序言 热忱欢迎您到鞋都文化广场购物中心工作，您现在是鞋都文化广场购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为鞋都文化广场购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。 现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。 随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营根本内容。 希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。 本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望 能认真阅读，自觉遵守。 第一条：适用范围 本手册适用于文化广场购物中心的全体员工。 第二条：服务格言 服务的成功缘自于真诚，顾客是我们生存基础，服务是我们的生命线，诚信是我们的立足之本。 第三条：员工守则 热爱公司、遵纪守法 热诚服务、平等待人 服从领导、团结协作 爱护公物、开源节流 注重礼仪、勤工守时 第四条：岗位规范 1、按时上下班，不迟到、早退。 2、营业前，整理仪容仪表，打扫柜内、外卫生。整理商品，做到柜净，地亮、玻璃明、商品陈列丰满美观。 3、营业中，精神饱满，动作标准，服务规范，热情招待顾客，推销商品为顾客提供满意服务。 4、打烊时，接待好最后一位顾客，清扫柜内卫生，贵重物品需上锁管好。以礼仪姿势站于专柜门前，等清场工作人员到来，签到退场。 5、严格遵守公司的各项规章制度，积极配合公司组织的各项活动。 6、收集、记录顾客反馈的各种消费需求并及时反馈给专卖经理或主管。 第五条：早会制度 每天由值班经理（主管）主持早会，主要进行点名考勤、工作交流、总结及布置工作，传达公司指示或活动，分享信息交流感情。 第六条：考勤管理 1、各项专柜营业员应提前5分种到达商场，由商场规定的员工通道，凭工作牌排队进入商场参加早会。 2、专柜营业员没有迟到，早退或旷工等缺勤情况，由值班经理（主管）给予警告，通报批评或开处罚并监督执行情况。 第七条：工作流程 09：30进场 09：30——09：40早会 09：40——09：55营业前准备 09：55——10：00迎宾 10：00——22：30营业中 22：15——22：30送宾（打扫专柜卫生） 22：30——23：00打烊 22：30礼仪姿势站立于专柜门前，等等工作人员到来，签到退场 注：工作流程时间将随季节、节假日等实际情况随上定工作流程时间表提前或延时。 第八条：营业员入职或离职 1、营业员入职需准备身份证复印件一张，一寸彩照2张，10元工牌费到营业部办理入职手续 2、凡已经公司其它专柜上班而离职者，如到同业种非原专柜上岗者，须自动离职之日起二个月后方可入职，如到公司不同业种非原专柜上岗者，须自离职之日起一个月后方可入职。 第九条：办理营业员临时工牌 1、新入职营业员可办理临时工牌，临时工牌使用期限为3-7天，到期必须退到营业部，逾期不交处以5元/天的罚款。 2、临时工牌不收费，办理时交押金10元。正确使用不得损坏，如有损坏押金将转为赔偿金。 3、临时工牌办理时需准备身份证复印件1张，一寸彩照二张押金10元。 第十条：营业员仪规范 1、女性营业员仪容仪表 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来。 化妆以适度、淡妆、自然大方为原则。 工牌应当正确佩戴于胸前，不得有破损。 指甲修理干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳。 可穿布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋和款式奇异的鞋。 饰品以适量、适宜、不夸张为原则。 化妆品专柜的营业员的化妆以表现为专柜色彩为原则。 2、男性营业员仪容仪表 保持头发整齐清洁，头发长度不得超过衣领。 不留胡须，保持精神饱满，干净利索。 工牌应正确佩戴于胸前，不得有破损。 着布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋。 保持手部清洁，不留长指甲。 饰品以适量，适宜不夸张为原则。 第十一条：服务用语及禁语 1、称呼用语 通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2、招呼用语 “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来”。 3、介绍用语 A“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试” B“这种商品的行点是……“ C“您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作” D“使用这种商品时，请注意……” E“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品差不多，您要不要试试？” 4、回答询问用语 A“您需要的商品在……” B“洗手间在……” C“这是您要的商品，你看合适吗？” D“相比之下，这种（件）更适